Det offentlige Norge på Internett
organisering av arbeid med elektronisk informasjon
Av Espen Marius Foss
Innhold
Forord
Del I: Bakgrunn og
problembeskrivelse 3
1.0 Tolkning og avgrensning.
Oversikt over framstillingen
2.0 Metode og analytisk
perspektiv 4
Del II: Organisasjonsform og omverden
6
1.0 Arbeidsmarkedsetaten (Adir)
1.1
Bakgrunn - historikk
1.2 Forankring og målsetninger
1.3
Organisering og arbeidsdeling
1.4 Evaluering og veien videre
1.5
Refererte dokumenter
2.0 Skattedirektoratet (SKD)
2.1 Bakgrunn - historikk
2.2 Forankring og målsetninger
2.3
Organisering og arbeidsdeling
2.4 Evaluering og veien videre
2.5
Refererte dokumenter
3.0 Rikstrygdeverket (RTV)
3.1 Bakgrunn Ò historikk
3.2 Forankring og målsetninger
3.3 Organisering og arbeidsdeling
3.4 Veien videre
3.5 Refererte
dokumenter
4.0 Statens Lånekasse for
utdanning
4.1 Bakgrunn Ò historikk
4.2 Forankring og
målsetninger
4.3 Organisering og arbeidsdeling
4.4 Evaluering og
veien videre
4.5 Refererte dokumenter
5.0
Datatilsynet
5.1 Bakgrunn - historikk
5.2 Forankring og
målsetninger
5.3 Organisering og arbeidsdeling
5.4 Evaluering og
veien videre
5.5 Refererte dokumenter
6.0
Landbruksdepartementet (LD)
6.1 Bakgrunn - historikk
6.2
Forankring og målsetninger
6.3 Organisering og arbeidsdeling
6.4
Veien videre
6.5 Refererte dokumenterB
Del III:
Avslutning
1.0 Modeller for organisering av elektronisk
informasjon
1.1 Kommunikasjonsprinsippet Ò brukerstyrt utvikling
1.2 Prinsippene om helhet, informasjon som lederansvar, aktiv informasjon
og linjeprinsippet
2.0 Veien videre
3.0 Litteratur
Forord
I 1996 la regjeringen fram rapporten ÓDen norske IT-veien. Bit for bitÓ der det blant annet heter at ÓOffentlig forvaltning bør systematisk bruke elektronisk informasjon i sitt informasjonsopplegg overfor publikum, medier og næringsliv.Ó I januar 1997 la vi fram Maisen Friman Lieds rapport ÓOversikt over offentlig elektronisk informasjonÓ (Forvaltningsinformatisk notatserie 5/96). Rapporten inneholder en bred kartlegging av elektronisk informasjonsvirksomhet i alle etater under fire departementer. Det høye aktivitetsnivået innenfor World Wide Web som Lied viser, begrunnet et videre arbeid med detaljstudier av disse tjenestene. I et samarbeid mellom Planleggings- og samordningsdepartementet (PSD), Statens informasjonstjeneste, Avdeling for forvaltningsinformatikk (AFIN) og Universitetet i Oslos innsatsområde for forskning ÓKommunikasjon: Teknologi og KulturÓ (KTK), ble det høsten 1997 igangsatt to mindre studier av statlige etaters bruk av nettsider. Arbeidet har vært finansiert av PSD og administrert av AFIN. Det ble engasjert to studenter i tre måneder for å gjennomføre arbeidene. Den ene studien ble gjennomført av stud. polit Espen Marius Foss og gjelder organisering av arbeid med elektronisk offentlig informasjon på nettsider (notatserien 1/98). Den andre studien ble gjennomført av stud. jur Eivind Wiese Vigeland og gjelder en beskrivelse/klassifisering av informasjonsinnhold og tjenestetilbud på offentlige etaters nettsider (notatserien 2/98). Fire av etatene er felles for begge studier. Veiledere har vært prosjektleder Per Hetland (KTK) og meg selv.
De to rapportene representerer kun noen spadestikk i en stor materie, og er i all hovedsak rettet inn mot en systematisk beskrivelse uten nærmere teoretiske eller faglig-politiske drøftelser. Målsettingen er at beskrivelsene skal kunne være grunnlag for videre diskusjoner og studier, både innen offentlig forvaltning og det akademiske miljøet. Begge forfattere planlegger å benytte sin studie som basis for større skriftlige arbeider.
Begge rapporter finnes også i elektronisk form under Avdeling for forvaltningsinformatikks nettsider http://www.jus.uio.no/iri/afin/.
Oslo 10 februar 1998
Dag Wiese Schartum
(professor)
Del I: Bakgrunn og problembeskrivelse
Med utgangspunkt i et samarbeid mellom Planleggings- og samordningsdepartementet (PSD), Statens informasjonstjeneste (SI), innsatsområdet Kommunikasjon: Teknologi og Kultur ved UiO (KTK) og Avdeling for forvaltningsinformatikk ved UiO ble det bestemt å i 1997 gjennomføre to forprosjekter med fokus på offentlig elektronisk informasjon. Siktemålet med prosjektene er å styrke kunnskapen om den faktiske utviklingen innen den statlige forvaltningens bruk av World Wide Web i sitt informasjonsarbeid overfor allmennheten. Det andre forprosjektet er utført av stud. jur. Eivind Wiese Vigeland. Vigeland har kartlagt informasjonsinnholdet og tjenestetilbudet på seks offentlige etaters web-servere, se Forvaltningsinformatisk notatserie 2/98.
Dette forprosjektet søker å kartlegge den formelle organiseringen og den faktiske arbeidsdelingen for arbeidet i tilknytning til drift av statlige web-servere. Undersøkelsen omfatter 6 større statlige etater, hvorav fire etater er felles med utvalget for det andre forprosjektet: Arbeidsdirektoratet, Skattedirektoratet, Rikstrygdeverket og Statens Lånekasse for Utdanning. De to etatene som er spesifikt utvalgt for denne undersøkelsen er Landbruksdepartementet og Statens Datatilsyn. Hovedkriteriet for utvalget er at det skal være store og tunge organisasjoner som har en bred kontaktflate mot en stor andel av den norske befolkning. Tilleggskriteriet er ønsket om å belyse en viss bredde i type statsetater og variasjon i organisering og type brukergrupper.
Kartleggingen skal omfatte den organisasjonsmessige forankringen av den elektroniske informasjonsvirksomheten overfor allmennheten, hvilke administrative enheter som deltar i arbeidet og kompetansen/profesjonen til de personer som er involvert. Forholdet mellom eventuelle prosjekter og linjeorganisasjonen er særskilt i fokus.
1.0 Tolkning og avgrensning. Oversikt over framstillingen
Det har vært en utfordring å framskaffe klare data i forhold til problembeskrivelsen siden arbeidet med etatenes web-servere ofte er noe uklart definert og fordelt. I tillegg overlapper dette arbeidet ofte med etatenes IT-prosjekter og intern organisering av elektronisk informasjon (Intranett). Denne rapporten berører Intranett, IT-avdelingenes arbeid og IT-strategi kun der det berører den offentlige elektroniske informasjonsvirksomheten og kommunikasjonen utad overfor allmennheten (Internett).
Denne rapporten består av tre hoveddeler samt en litteraturliste til slutt. I denne første innledende delen skisserer jeg problemstillinger og rammer for forprosjektet, samt hvilken metode og analytisk perspektiv jeg har benyttet.
I hoveddelen, del II, gir jeg en detaljert beskrivelse av organisering og arbeidsdeling for arbeidet med elektronisk informasjon i de enkelte etater. I denne delen er det ingen drøftelse og problematisering fra min side med unntak av noen innledende kommentarer. Alle beskrivelser og argumenter i framstillingen er kun basert på informantenes egne uttalelser. Under punkt fire for hver etat, «Evaluering og veien videre», refererer jeg til eventuelle evalueringer og brukerundersøkelser som har vært utført av de enkelte etater. Dette er altså ikke min evaluering. Beskrivelsenes lengde og omfang for de enkelte etater reflekterer til en viss grad min oppfatning av hvor omfattende deres elektroniske tjenester er og hvor langt de har kommet i utviklingen av et slikt tilbud.
Da forprosjektet i hovedsak består av en empirisk kartlegging har jeg i størst mulig grad holdt meg til prosjektbeskrivelsens problemstillinger uten omfattende teoretiske drøftelser. Likevel oppsummerer jeg til slutt i tredje del etatenes organiseringen av arbeidet med elektronisk informasjon i noen abstraherte modeller, og diskuterer noen sentrale variabler på et mer generelt nivå enn selve den empiriske kartleggingen. Dette går utover oppgavens rammer, men kan fungere som en pekepinne og hjelpemiddel for det videre arbeidet med offentlig elektronisk informasjon. I tillegg vil en slik abstraksjon peke mot noen sentrale problemstillinger på området som vil kreve ytterligere forskning. Her vil jeg også skissere noen relaterte problemstillinger innenfor området Î Kommunikasjon: Teknologi og KulturÌ som jeg vil jobbe videre med i mitt eget hovedfagsarbeid i sosialantropologi og knytte opp til et påfølgende feltarbeid.
All dokumentasjon som refereres direkte eller indirekte under kartleggingen i del II er listet etter selve beskrivelsen av hver enkelt etat. Ved referering til dokumentasjon brukes enten dokumenttittel med understrekning (eks: Strategier for xxx 1996-2000) og/eller dato i klammer (eks (14.03.97)) når dette er mer hensiktsmessig. Foreliggende dokumentasjon og uttalelser sees i sammenheng slik at for eksempel refererte målsetninger vil kunne være basert på både uttalelser og dokumenter når ikke annet er eksplisitt uttrykt. Jeg har i størst mulig grad uttrykt hva som er basert på uttalelser alene og hva som grunner på dokumentasjon. Ellers har jeg listet all øvrig benyttet litteratur avslutningsvis under del III.
2.0 Metode og analytisk perspektiv
Forprosjektene var utlyst for hovedfagsstudenter ved UiO og spesialfagsstudenter (jus) og er tenkt å kunne danne grunnlag for ulike faglige problemstillinger. Jeg er hovedfagsstudent i sosialantropologi ved UiO, hvis metodikk i hovedsak grunner på kvalitative metoder gjennom såkalt deltagende observasjon (eller «observerende deltagelse»).
Datainnsamlingen i dette forprosjektet er basert på kvalitative metoder, det vil si dokumentanalyser, semistrukturerte intervjuer av nøkkelpersoner innen organiseringen av den elektroniske informasjonen, samt påfølgende dialog via telefon og E-post. Prosjektets ramme på tre måneder gir ikke rom for noen langvarig, Îdeltagende observasjonÌ av den faktiske arbeidsdelingen i etatene. Empirien er kun basert på intervjuuttalelser og foreliggende dokumentasjon uten observasjon av faktisk handling og liknende metoder.
Da det ikke har vært mulighet for en intensiv kontroll av intervjudataene vil mulige feilkilder bero på informantenes posisjon. Dataenes troverdighet regnes likevel som stor siden de intervjuede nøkkelpersoner i organisering og ledelse har fått mulighet til å uttale seg om datagrunnlaget i flere omganger i skriveprosessen. Enkeltpersoners uttalelser har til en viss grad latt seg kontrastere og sammenlikne med andre uttalelser ettersom jeg intervjuet 2-3 personer i hver etat. I Datatilsynet intervjuet jeg imidlertid kun en person. I tillegg har intervjudataene blitt jamført med foreliggende skriftlig dokumentasjon. Der det eksisterer eventuelle motstridende oppfatninger mellom forskjellige informanter og/eller mellom uttalelser og tilgjengelig dokumentasjon er dette eksplisitt uttrykt.
Et annet aspekt som har påvirket datagrunnlaget og kartleggingen er at det har vært en svært varierende mengde tilgjengelig og eksisterende relevant skriftlig dokumentasjon slik som styringsnotater, strategiplaner, handlingsplaner og liknende. Det varierer også i hvor stor grad jeg har fått tilgang til foreliggende dokumenter selv om jeg med få unntak har fått fritt innsyn til det meste av relevant dokumentasjon i de enkelte etater. Det er mitt inntrykk at mengden av relevant foreliggende skriftlig dokumentasjon til en viss grad avspeiler omfanget av de enkelte elektroniske informasjonstjenestene, og hvor langt etatene har kommet i utviklingen av et slik tilbud.
Undersøkelsen har gått over en periode på tre måneder og det må framheves at denne rapporten kun avspeiler et moment i tid i en svært rask og dynamisk utviklingsprosess der de fleste etater kun er i startfasen. En undersøkelse av et slikt tidsmoment blir i antropologisk terminologi gjerne referert til som Ìetnografisk presensÌ og kan lett gi et alt for statisk bilde av en fluktuerende virkelighet hvor mange sammenhengende forhold spiller inn over tid. For å i størst mulig grad bøte på denne svakheten har jeg vektlagt beskrivelser av bakgrunn og historikk for tiltakene. For å eksemplifisere noen forskjellige utviklingsmuligheter har jeg dessuten valgt å gi en mer dokumentert historikk for tiltakene i de etater som har en noe lenger utvikling bak seg.
Del II: Organisasjonsform og omverden
Denne hoveddelen består av en empirisk kartlegging av organisering og arbeidsdeling for etatene som er med i undersøkelsen.
1.0 Arbeidsmarkedsetaten (Adir)
Av de 6 etatene som er med i kartleggingen er Arbeidsmarkedsetaten den som har kommet lengst i utviklingen av elektroniske tjenester og som har fått mest profesjonalisert rollefordeling for dette arbeidet. Det er naturlig å anta at dette har sammenheng med etatens størrelse og type virksomhet. Til sammenlikning med Datatilsynet med sine 19 ansatte har Aetaten over 200 fysiske enheter og 4000 ansatte. Etatens grunnleggende funksjon som koplingsinstans for arbeidssøkere og arbeidsgivere er også kanskje særskilt gunstig og gjennomførbar for Internettmediet.
I denne etaten intervjuet jeg to personer ved Informasjonskontoret og en person fra Kontoret for arbeidsmarkedsservice (AMS). Av de to informantene ved Informasjonskontoret er den ene ansatt på halvtid i IT-prosjektet. I tillegg har jeg dratt nytte av noe av det datamaterialet som Maisen Lied har skaffet til veie i forbindelse med sin hovedfagsoppgave ved Avdeling for forvaltningsinformatikk (AFIN), UiO. Oppgavens emne er "rettsinformasjon fra offentlig forvaltning på Internett" med utgangspunkt i Arbeidsmarkedsetatens nettsider og vil sluttføres i løpet av våren/forsommeren 1998. All dokumentasjon refereres på standard måte og er listet ved kapittelets slutt.
1.1 Bakgrunn - historikk
Jeg tar for meg historikken for denne etaten noe mer detaljert på grunn av en interessant utviklingslinje fra organisering i linjen til delvis prosjektstyring. Adir er også den etaten som har en lengst bakgrunn for utviklingen av en slik tjeneste.
Det første innspillet til etablering av en elektronisk informasjonstjeneste på Internett i Arbeidsdirektoratet (Adir) kom i 1995 fra EDB-avdelingen (i dag Økonomi og IT-avdeling) med en ide om at de allerede eksisterende Jobbautomatene kunne opprettholdes ved hjelp av Internetteknologi. Jobbautomatene formidlet såkalt databaseinformasjon om ledige stillinger, skoleplasser og AMO-kurs. Internettets potensial som informasjonskanal ble så vurdert utover opprettholdelsen av denne tjenesten. På Direktørmøtet 28.09.95 ble det vedtatt å nedsette en utredningsgruppe med representanter for alle avdelingene under ledelse av Kontoret for presse informasjon (i dag Informasjonskontoret (IK)) med mandat om å utarbeide forslag til hvilken informasjon Adir burde legge ut på Internett, og hvordan dette skal organiseres (21.11.95).
21.11.95 la utredningsgruppa fram rapporten «Arbeidsmarkedsetaten på Internett» med forslag til hva Internettsidene i første omgang burde og ikke burde inneholde, og til organisering av arbeids- og ansvarsfordeling. En konklusjon av arbeidet var at siden denne nye tjenesten, såkalt A-link (Arbeidsmarkedsetatens informasjonstjenester for eksterne brukere), ville kople etatens informasjon opp mot et verdensomspennende nettverk så ville dette kreve store krav til tilgjengelighet, presisjon og oppdatering. Følgelig ble denne arbeidsdelingen for de kommende oppgavene knyttet til A-link foreslått, og senere vedtatt:
| Enhet | Ansvarsområde for A-link |
| Kontoret for presse og informasjon (IK) | · Overordnet redaksjonelt ansvar |
| Kontoret for Edb-tjenester (IT-kontoret) | · Teknisk ansvar |
| Fagkontorene | · Faglig ansvar for informasjon og oppdatering i A-link |
| Fylkesarbeidssjefene | · Informasjon som legges inn fra ytre etat |
Arbeidsfordelingen ble lagt til linjen og det ble lagt vekt på en samhandling mellom forskjellige fagkontorer og interessenter. Forutsetningen for denne rollefordelingen var at tjenesten ble integrert i etaten og utført slik at det stimulerte til aktivitet blant etatens brukere. Informasjonskontoret fikk dermed ansvaret for koordinering av det videre arbeidet.
1.1.1 Tekniske rammer og arbeidsgruppe: de første sidene på lufta
Samtidig foregikk en reforhandling av den allerede eksisterende avtalen med Telenor Link AS om overføring av informasjon til jobbautomatene for tilpasning til ny teknologi. Dette munnet ut i en ny 5-årig avtale som la de ytre, tekniske rammene og føringene for etatens tilknytning til Internett. Av andre eksterne krefter ble P4 Internett AS (i dag P4 Electric Farm AS) engasjert som leverandør for utvikling og design av web-sider. Først ble det A-link med tilgang via 800 nr. og publikumsterminaler uten Internettilknytning. Web-serveren ble satt i ordinær produksjon 18.03.96. I denne første runden lå hovedtyngden av praktisk arbeid, og ansvaret for koordinasjon og samordning av eksisterende og framtidige forslag, på IK og informasjonssjefen.
19.04.96 ble det nedsatt en arbeidsgruppe for å ivareta særskilte oppgaver, vurdere rutiner, ansvarsforhold og innhold for etatens samlede informasjon på Internett, og for å utarbeide rutiner for oppdatering og kvalitetssikring. Informasjonskontoret ivaretar sekretærfunksjonen for gruppa som ellers er representert fra alle fagavdelingene. I dag har denne gruppa utspilt sin rolle siden man har fått en mer ÎprofesjonalisertÌ arbeidsdeling. 29.07.96 ansettes en fulltids Internettmedarbeider i et toårig engasjement for bearbeiding og tilrettelegging av etatens informasjon på Internett. Vedkommende har i dag mye av det redaksjonelle arbeidet ved Informasjonskontoret og har samtidig en 50% stilling under IT-prosjektet, Eksterne Brukertjenester. Denne avtalen gjelder inntil videre siden første del av delprosjektet »Eksterne brukertjenster» har behov for hans kompetanse. Det kan senere bli aktuelt å ansette andre deltagere i prosjektgruppa i denne 50%-stillingen.
Det videre arbeidet blir så delt opp i to faser. Første fase omfatter i hovedsak Adir internt og består i tilrettelegging og overføring av informasjon til Internett, kvalitetssikring/rutineutvikling og markedsføring av tjenesten. I andre fase skulle etatens informasjon på Internett videreutvikles med en Îåpning utÌ mot ytre etat slik at hele etaten kunne være med og bidra til videre utvikling. Denne fasen skulle også innebære brukerundersøkelse/evaluering. Inspirasjon til utvikling av tjenesten har for øvrig blitt hentet fra erfaringer innen øvrig offentlig forvaltning og fra Aetater i andre land, da særlig i Sverige. I Plan for arbeidet med Adir på Internett (26.02.96) konkluderes det med at det nye mediet innebærer en helt ny form å informere på i forhold til det tradisjonelle papirmediet og at dette gir særlig utfordring til å jobbe med språk og form både ved infokontoret og ved fagavdelingene.
12.06.96 kom en driftshåndbok for etatens web-tjeneste som avklarer forholdet mellom Aetaten, Statens Datatilsentral (SDS) og Telenor Link AS med rutiner for informasjonsflyt og oppdatering. 07.11.96 presenteres en «halvveisrapport» for Direktørmøtet med en vurdering av bruken av etatens Internettjenester, forslag til endringer og utbygginger, avklaring av samarbeidspartnere, arbeidsfordeling i etaten og videre utvikling. Rapporten avklarer hvor langt etaten har kommet i denne utviklingen og hvor den står i forhold til sine konkurrenter.
Halvveisrapporten registrerer en del roller i forbindelse med arbeidet og viser at rollefordelingen mellom fagområdene og enhetene må drøftes. Man ser også behovet for en fast avtale med en ekstern HTML-ekspertise for avlastning i topper.
1.1.2 Fase 2: Regional oppkopling - Arbeidsgruppa for FAK på Internett
Halvveisrapporten viser også til Arbeidsgruppa for fylkesarbeidskontorene (FAK) på Internett der tre FAKÌer deltok (Nordland, Telemark, Oslo & Akershus). Internt bestod gruppa av representanter fra Markedsavdelingen/Formidlingskontoret og Kontoret for arbeidsmarkedsservice (AMS), to representanter fra Informasjonskontoret, Økonomi og IT-avdelingen/IT-prosjektet og IT-kontoret. Arbeidsgruppa kom med forslag til omlegging i retning av «brukernes ståsted», det vil si at man ville forsøke å endre fokus fra sentralt til regionalt ståsted. Gjennom arbeidet med FAK på Internett har det også foregått en tilrettelegging for toveis kommunikasjon. «Nytteavkastningen» av dette arbeidet ble antatt å komme i form av frigjøring av ressurser både i Adir sentralt og i etaten som helhet, etablering av nye målgrupper, mulighet for interaktivitet ved profilregistrering av brukere (abonnementsmuligheter) og oppdragsskjema for arbeidsgivere, samt mulighet til synliggjøring av uvanlig/spesiell kompetanse.
Arbeidet med FAK på Internett er imidlertid konkludert med at det er for ressurskrevende å bygge opp nødvendig kompetanse i alle de 18 fylkesarbeidskontorene for en regionalt styrt utvikling av nettsidene. Et viktig moment for Arbeidsgruppa for FAK var å etablere en Internettjeneste som visuelt kunne fungere regionalt overfor samarbeidspartnere og brukere.
Siden det har vært lagt vekt på å få FAKÌene til å framstå enhetlig på Internett har man bevisst unngått en løsning der kun noen få FAKÌer går ut med hjemmesider. Derfor utarbeides det ved årsskiftet 1997-98 en adskillig mindre ressurskrevende modell som der etaten sentralt produserer nettsteder på vegne av FAKÌene slik at de visuelt framstår med en regional presentasjon. Informasjonskontoret (IK) og Kontoret for arbeidsmarkedsservice (AMS) vurderer forskjellige teknologiske løsninger for kommunikasjon mellom sentralt og regionalt og håper på en avgjørelse før utgangen av 1997. FAK på Internett er også et kapasitetsspørsmål. Når arbeidsledigheten har minsket har også Aetatens bemanning blitt redusert i regionene. For FAKÌene blir det antakelig viktigere framover å sette av ressurser til arbeid med intranett. Arbeidsgruppa for FAK på Internett ble formelt oppløst ved informasjonssamlingen på Lysebu, Oslo, august 1997.
1.1.3 Omorganisering 1.1.1997
1.1.1997 ble Adir omorganisert. Bakgrunnen var at arbeidsdirektøren ønsket å fokusere mer på den type informasjon og tjenester overfor til arbeidsgivere og -søkere som er lett tilgjengelig og som oppfordrer til egenaktivitet. Målsetningen var at tyngdepunktet skulle skyves noe fra utdanningssiden og mer over på arbeidsmarkedsinformasjon i større perspektiv. Dette skulle føre til en mulig enklere og raskere orientering på arbeidsmarkedet slik at partene kunne klare seg med mindre bistand fra Aetaten. Den nye organiseringen var uttrykk for denne målsetningen og Markedsavdelingen og Kontoret for arbeidsmarkedsservice (AMS) ble dermed nedsatt. AMS overtar funksjonen til Arbeidsgruppa for Internett, som dermed nedlegges. Dette skulle legge grunnlaget for en klarere modell for rollefordeling i Adir vedrørende arbeidet med elektroniske informasjonstjenester.
1.2 Forankring og målsetninger
Informasjonsstrategien er grunnlaget for Informasjonskontorets (IK) virksomhet og legger samtidig føringer for, og forankrer mye av, arbeidet som foregår i IT-prosjektet. Informasjonsstrategien (av september 1995) gjelder fortsatt og det er ikke planer om endring av denne i nærmeste framtid. Felles virksomhetsplan for etaten utarbeides på grunnlag av hver enkelt avdelings virksomhetsplan. På dette grunnlag utvikles videre aktivitetsplaner for resten av året ved de enkelte avdelinger. Ved IK ligger Internettjenestene som et punkt på Îekstern informasjonÌ. Herunder er det definert en rekke aktiviteter som skal foregå i 1998. Handlingsplanen for IK 1997 er per dags dato utført.
Siden etaten har vært gjennom en relativt lang utviklingsprosess for elektronisk informasjon er det blitt satt mål for tjenestene i flere omganger. Jeg redegjør for målsetninger som er satt henholdsvis før IT-prosjektet, "eksterne brukertjenester", og de målsetninger som er definert gjennom selve IT-prosjektet.
Før IT-prosjektets opprinnelse ble det i notatet D-møtesak 26.02.96 formulert følgende målsetninger for arbeidet med Aetaten på Internett;
Notatet var basert på tre dokumenter (1-3):
1. I etatens Informasjonsstrategi (september 1995) er disse delmålene formulert:
- Sikre arbeidssøkere informasjon om deres muligheter på arbeidsmarkedet, om etatens tjenester og hvilke rettigheter og plikter som gjelder
- Øke kontakten med arbeidsgivere og bedre deres kunnskap om hva som finnes av ledig arbeidskraft og hvilke tjenester etaten kan tilby. Dette er nødvendig for å sikre tilgang på nye arbeidsplasser og riktig formidling.
2. Dokumentet Arbeidsgruppen Aetaten på Internett omfatter disse delmål:
- Gi arbeidssøkere, arbeidsgivere og andre interessenter en lettere tilgang til etatens informasjon om arbeidsmarkedet
- Det bør skapes en tjeneste som gir stor kontaktflate mellom brukerne og Aetaten for å bidra til et velfungerende samarbeid
3. Utredningen Behovsanalyse for IT-løsninger i Aetaten omhandler spesielt ett område som er interessant for Internettprosjektet:
· Service- og selvregistreringssystem for «avanserte kunder», i første rekke arbeidssøkere som er villige til en viss egeninnsats og som lett tar i bruk moderne IT-løsninger. Dette gjelder særlig kunder som befinner seg ved høyskoler og universitet og som senere melder seg som krevende kunder.
Med utgangspunkt i ovenstående delmål ble følgende målsetninger formulert:
1.Gi arbeidssøkere, arbeidsgivere og andre interesserte tilgang til etatens informasjon om arbeidsmarkedet via Internett
2.Bidra til samarbeid mellom brukere og Aetaten ved å skape en ny tjeneste; Internett
I ettertid har IT-prosjektet ÎEksterne brukertjenesterÌ fått en sentral rolle i utviklingen av Internettjenestene i Adir.
1.2.1 Mål og forankring gjennom IT-prosjektet «Eksterne brukertjenester»
IT-prosjektet i etaten går over 5 år og har som formål å lage en ny plattform for systemene i Aetaten. Delprosjektet «Eksterne brukertjenester» var planlagt fra oppstart av, men gjennomføring var lagt noe lenger fram i tid. Delprosjektet ble imidlertid framskyndet på grunn av den raske utviklingen av Internett og er i skrivende stund i virksomhet.
Mandat:
Med utgangspunkt i Arbeidsmarkedsetatens (Aetat) visjon om å være en serviceorganisasjon for norsk arbeidsliv og et sentralt møtested for arbeidsgivere og arbeidssøkere er utviklingen av ÎEksterne brukertjenesterÌ et viktig virkemiddel for å oppnå dette. I dokumentet IT-prosjektet: Eksterne brukertjenester formuleres delprosjektets mandat til å omfatte tilrettelegging av løsninger for tjenesteyting direkte mot arbeidssøkere og arbeidsgivere slik at;
- tilgjengeligheten til Aetatens eksisterende informasjon og tjenester øker, og ved å
- skape nye tjenester innenfor rammen av Aetatens virksomhetsstrategi
Mål:
Ut fra Aetatens ønske om å være preferert samarbeidspartner for rekruttering/formidling over Internett og om å oppnå en større markedsandel ved å ta i bruk nye informasjonskanaler formuleres følgende målsetning for utvikling av Internettjenestene:
1.Arbeidssøkere kan få raskt «riktig» jobb i forhold til sin kompetanse og interesse
2.Arbeidsgivere kan raskt rekruttere arbeidssøkere med «riktig» kompetanse
Målet for den delen av eksterne tjenester som blir startet i 1997 og 1998 er å utvikle en tjeneste for;
- E1: selvregistrering og presentasjon av arbeidssøkere på Internett, og
- E2: Selvregistrering av stillinger og presentasjon av arbeidsgivere på Internett
Den første versjonen for selv-registrering av arbeidssøkere på internett skal settes i prøvedrift fra 15. april 1998. I prøveperioden blir det i første omgang avgrenset til akademiske yrkesgrupper, men alle yrkesgrupper skal komme med innen august måned. Dermed vil et fullstendig tjenestetilbud lanseres høsten 1998.
Et viktig delmål er å etablere en arkitektur for nye Internettbaserte tjenester.
Det er registrert ytterligere 3 områder som de eksterne tjenestene skal dekke og som vil prioriteres etter E1 og E2:
- E3: Utvidede telefontjenester
- E4: Grensesnitt mellom eksterne moduler og interne saksbehandlersystemer
- E5: Interaktiv opplæring av arbeidssøkere
1.3 Organisering og arbeidsdeling
Etter omorganiseringen ble det som nevnt en endret rollefordeling for arbeidet med etatens elektroniske tjenester og funksjonene til Arbeidsgruppa for Internett og Arbeidsgruppa for FAK på Internett er nå utspilt. De involverte enheter internt er i hovedsak Informasjonskontoret, Kontoret for arbeidsmarkedsservice (AMS) og IT-prosjektet Eksterne brukertjenester: Eksternt deltar Telenor AS, P4 Electric Farm AS og 4 Fakta.
Oppsummering av enheter og rollefordeling:
| Enhet | Rolle og ansvarsområde |
| Informasjonskontoret |
|
| Kontoret for arbeidsmarkedsservice (AMS) |
|
| IT-prosjektet, Eksterne brukertjenester |
|
| Fagavdelingene |
|
| Ekstern: | |
| Telenor Link AS |
|
| P4 Electric Farm AS |
|
| 4 Fakta |
|
1.3.1 Informasjonskontoret (IK)
Informasjonskontoret er organisert i stab og ivaretar det daglige vedlikeholdet av web-sidene og har ansvaret for å legge ut ny informasjon. IK sørger for endelige språklige bearbeiding, samt design og layout (i henhold til malene produsert av P4) for både Internett, fax og tekst-tv. I tillegg har IK ansvaret for intern informasjon i Aetaten.
IK står også for initiativet overfor fagavdelingene for oppdatering av faglig informasjon. Utskrift av web-sidene sendes til de respektive fagavdelingene som så retter og oppdaterer informasjonen. Deretter sendes dette tilbake til IK for HTML-konvertering og språklig bearbeiding. Oppdatering og vedlikehold er altså et linjeansvar. Utover dette forholder IK seg i liten grad til fagavdelingene siden AMS på vegne av fagavdelingene samordner det faglige innholdet. IKÌs nærmeste samarbeidspartnere vedrørende elektroniske informasjonstjenester er i dag AMS og IT-prosjektet.
Internettmedarbeideren som ble ansatt i 100% stilling ved IK sommeren 1996 har det redaksjonelle ansvaret, og har fått overført 50% av stillingen til IT-prosjektet, Eksterne Brukertjenester. Vedkommende har informasjonsfaglig bakgrunn med 15 år ved Statens Informasjonstjeneste og har tidligere jobbet mye med elektronisk informasjon, først med SGML og senere med HTML.
Ved IK har det for øvrig blitt utviklet automatiserte rutiner for overføring av informasjon til Internett. For eksempel månedstallene legges ut på en sperret katalog som ved bestemt klokkeslett frigjøres slik at informasjonen automatisk går ut til serveren.
1.3.2 Kontoret for arbeidsmarkedsservice (AMS)
AMS har i dag en svært sentral samordningsrolle med ansvar for all ekstern informasjonsvirksomhet hvor de leder og koordinerer all den faglige informasjonen fra fagavdelingene. Dette innebærer ansvar for vurdering av hvilke informasjonskanaler etaten skal benytte seg av. AMS har gradvis fått et større ansvar for arbeidet og utviklingen av Internettjenestene. AMS deltar også i IT-prosjektet og jobber tett med IK.
AMS overtok som nevnt funksjonen til Arbeidsgruppa for Internett og ble involvert i flere aktiviteter, deriblant legerekrutteringsprosjektet, samarbeidet med Søkandebanken, Sverige, og det «virtuelle arbeidskontoret» (i dag «Det døgnåpne arbeidskontor»). Tradisjonelt har AMS hatt fokus på utdanningssiden, men fokuserer nå mer i retning av arbeidsmarkedsinformasjon i større perspektiv. Det har for øvrig vært jobbet mye med utvikling av hjelpemidler for saksbehandlerne. Hittil har arbeidet med Internett vært fokusert rundt informasjon, men vil etterhvert dreies mer mot andre elektroniske tjenester.
AMS bygger i hovedsak på samfunnsvitenskapelige ressurser og HTML-kompetansen har blitt bygd opp underveis gjennom blant annet intern kursing. Det legges vekt på hvordan det faglige må legge premisser for presentasjon på Internett. AMS jobber også med å øke bevisstheten og kunnskapsnivået i fagavdelingene om elektronisk informasjon. Uttalelser fra AMS peker på den tekniske terskelen for å konvertere og tilrettelegge informasjon for Internettformatet ikke er så høy at man må involvere spisskompetanse fra IT-miljøet. Vedkommende i AMS mener at det kanskje burde være naturlig for informasjonsmedarbeidere å lære seg dette på lik linje med de andre brukergrensesnittene man er vant med.
1.3.3 IT-prosjektet: «Eksterne brukertjenester»
IT-prosjektet ble startet på initiativ fra arbeidsdirektøren og ligger under IT-kontoret i Økonomi- og IT-avdelingen. Prosjektet rapporterer til Økonomi- og IT-direktør via IT-kontoret hvor endelig ansvar og beslutninger ligger. Som uttrykk for ønsket om at dette ikke skulle være et teknologisk styrt prosjekt, men måtte sees fra brukersiden, ble det ansatt en prosjektleder med ikke-teknologisk bakgrunn. Prosjektlederen er utdannet siviløkonom og var tidligere personlig rådgiver for direktøren. Staben er satt sammen av håndplukkede folk fra forskjellige steder i etaten. IT-prosjekt har blant annet som mål å utbygge den tekniske infrastrukturen i etaten som helhet og det er definert flere delprosjekter, derav «Eksterne brukertjenester». Det første delprosjektet går på å utvikle et system for å ivareta statens nye økonomireglement, mens et annet prosjekt går på saksbehandling og derunder utvikling av intranett.
Det foreligger i dag et forsøk med Intranett som er filbasert. Det vil si at filer kopieres ut via etatens nettverk til fylkesvise servere. Dette Intranettet skal videreutvikles til et on-line/real-time Intranett når båndbredden i nettverket blir oppgradert i 1998.
Arbeidsgruppa for «Eksterne Brukertjenester»består av 8 aktører fra 5 enheter:
- IT-prosjektet: Prosjektleder, ekstern prosjektansvarlig fra ISI (vil også bruke en programmerer fra ISI til å lage systemer)
- IT-kontoret: Teknisk kompetanse. En programmerer
- Informasjonskontoret: Setter av en 50% stilling til disposisjon for prosjektet. Layout, design, brukergrensesnitt
- Markedsavdelingen/formidlingskontoret: Ekspert på yrkesmaler
- Markedsavdelingen/AMS: Ansvarlig for faglig tilrettelegging. Har mest kunnskap om Internettmediet
I prosjektet har man fått en rollefordeling hvor partene komplimentært bidrar med kompetanse.
Prosjektet har en varighet fram til år 2000 og det er satt av relativt store økonomiske ressurser til gjennomføring av de ovennevnte hoved- og delmål. Delprosjektet overføres til linjen når målene er oppfylt.
1.3.4 Eksterne
Avtalen med Telenor om servertjenester gjelder fram til november år 2000. Hver natt overføres informasjonen fra Totalsystemet til Telenor. Avtalen regulerer tilrettelegging og distribusjon av informasjon fra Aetatens databaser til sluttbruker (12.06.96). To personer fra henholdsvis Telenor Link og IT-kontoret lager rutiner for overføring og driftsovervåking.
Ansvarsfordeling mellom Telenor og Aetaten:
| Telenor | Aetaten |
| · tilgjengelig tjeneste 24t/døgnet | · daglig programkjøring |
| · føre driftslogg | · koordinere kontakt mellom Statens Datatilsyn (SDS) og Telenor Link ved feil og endring |
| · statusrapport 1gg/mnd | · tilsyn og vedlikehold av publikumsterminaler |
| · Teknisk ansvarsområde:
Web-og databaseserver, terminalserver med aksess for 800-nr brukere · Ruter til Internett · Overføring informasjon fra SDS |
· koordinering og endring av innhold |
Av andre eksterne krefter er P4 Electric Farm AS og 4 Fakta benyttet. De har stått for henholdsvis utvikling av grafisk profil, struktur og maler for de eksisterende web-sider, og for brukerundersøkelser/evaluering.
1.3.5 Oppsummerende betraktninger
Informantene mener at Adir, gjennom en lengre utvikling, nå har fått en mer profesjonalisert arbeidsdeling der den tekniske styringen er minimalisert i forhold til den faglige vekten. Fagavdelingene er lite involvert siden AMS på vegne av dem koordinerer den faglige informasjonen. Siden man har fått en klarere rollefordeling vil Informasjonskontoret (IK) utarbeide en klarere og mer målbevisst handlingsplan for 1998. IK, AMS og IT-prosjektet jobber har i dag et nært samarbeid med en formelt klar arbeidsdeling. Uttalelser har imidlertid antydet at grensene for arbeidet mellom disse enhetene i praksis ofte er noe flytende.
Når det gjelder kontakt med andre offentlige etater finnes det i dag, utover samarbeidet med Aetaten i Sverige om »Søkandebanken», ikke noe overordnet formelt samarbeid. Uformelt har man truffet folk i SSB, Statskonsult etc. med liknende jobber. Adir har dessuten blitt kontakt av flere andre etater som ikke har kommet så langt i løypa.
1.4 Evaluering og veien videre
Det har foreløpig ikke vært noen større evaluering av Internettilbudet, men det har vært en undersøkelse i samarbeid med 4 Faktas månedlige omnibusser med spørsmål knyttet til Adirs Internettjenester. Undersøkelsen har gått på hvem som kjenner til tilbudet og hva de synes om det. Resultatet foreligger og vil presenteres på direktørmøtet.
På bakgrunn av 2000 telefonintervjuer viste det seg at ca 12% av de kortidsledige, grunnet skifte av jobb, kjenner Aetatens internettilbud mot kun 4% av de mer permanent arbeidsledige. Årsaken til at så få arbeidsledige kjenner til tjenesten antas å være at de ikke har tilgang til Internett, samt at de muligens ikke har vært klar over at jobbautomatene også er en del av internett-tjenestene. Undersøkelsen viste at de aller fleste er svært fornøyde med de elektroniske tjenestene. Denne undersøkelsen må sees i sammenheng med handlingsplanen for 1998 hvor særlig markedsføring av tjenesten vil komme inn.
I tillegg gjennomførte sist vinter Analysekontoret en brukerundersøkelse blant registrerte arbeidsledige som også gir noen antydninger om de arbeidslediges forhold til de elektroniske tjenestene. Jeg har ikke data fra denne undersøkelsen. Utover disse to undersøkelsene er det ikke planlagt noen større evaluering i første omgang.
I forbindelse med IT-prosjektet, Eksterne Brukertjenester, og selvregistreringen av arbeidsgivere skal 4Fakta AS utføre en undersøkelse med målgruppen for disse tjenestene. Gjennom gruppesamtaler med arbeidsgivere skal det rekrutteres aktuelle kandidater som har tilgang til Internett for å høre hva slags tjenester de ønsker. 4Fakta AS vil også foreta en «webmåling» av etatens Internettsider i løpet av 1998. Dette skal skje ved at tilfeldige brukerne i løpet en måneds tid får et elektronisk spørreskjema opp på skjermen og kan svare på spørsmål om tjenestene.
Adir har for tiden mange baller i lufta og i tillegg til gjennomføringen av IT-prosjektet skal det i nær framtid lages en løsning for å gi et regionalt Internettilbud for fylkesarbeidskontorene. IT-prosjektet går fram til år 2000, og når alle målene under delprosjektet, Eksterne brukertjenester, er realisert vil tjenestene overføres til linjen. Parallelt med oppgradering av etatens tekniske infrastruktur utvikles et Intranett under delprosjektet som jobber med intern saksbehandling. Intranettet ventes å foreligge ved utgangen av 1998, men en kopling opp mot Internett ligger lenger fram i tid. Det er også visjoner om utvikling av et Ekstranett. Ekstranettet fungerer som et utvidet Intranett der utvalgte samarbeidspartnere får spesiell tilgang til Aetatens nett der de kan framhente arbeidsledighetsinformasjon og publisere egne stillinger etc.
Det er også kommet forslag om å nedsette en kjerneredaksjon for Internett bestående av AMS, IK og IT-kontoret hvor fagavdelingene vil trekkes med ad hoc etter behov. Det er ennå ikke tatt noen avgjørelse om dette. I nær framtid vil imidlertid markedsføring av tjenestene bli prioritert og den første versjonen av selvregistrering for arbeidssøkere på Internett forventes å bli realisert mars 1998.
1.5 Refererte dokumenter
| Adir | Årsmelding | 1995 |
| 4 Fakta AS | Markedsundersøkelse om Internettjenester med feltarbeid i perioden 22.6Ò26.9 og 13.10-17.10, 1997 | 1997 |
| Adir | Arbeidsgruppe Internett | 29.05.95 |
| Kontoret for presse og informasjon (Informasjonskontoret) | Informasjonsstrategi for arbeidsmarkedsetaten | september 1995 |
| Kontoret for presse og informasjon (Informasjonskontoret) | Informasjonsstrategi for : Kontoret for presse og informasjon (Informasjonskontoret) | september 1995 |
| Informasjonskontoret | D-møtesak: Aetaten tilknytting til Internett | 21.11.95 |
| Arbeidsgruppa for «VEIVALG på Internett - Adirs hjemmesider» | Arbeidsmarkedsetaten på Internett | 21.11.95 |
| Kontoret for presse og informasjon (Informasjonskontoret) | Notat: Utlysningstekst medarbeider Internett | 21.02.96 |
| Informasjonskontoret | D-møtesak: Plan for arbeidet med Arbeidsmarkedsetaten på Internett | 26.02.96 |
| Adir | Arbeidsmarkedsetaten på Internett - Etablering av Arbeidsgruppe | 19.04.96 |
| Adir | Driftshåndbok for Arbeidsmarkedsetatens Web-tjeneste | 12.06.96 |
| Adir | Møte i Internett Arbeidsgruppen | 10.10.96 |
| Kontoret for presse og informasjon (Informasjonskontoret) | Til D-møtet: »Halvveisrapport» om bruken av Internett ved Kontoret for presse og informasjon i 1996 | 07.11.96 |
| Kontoret for presse og informasjon (Informasjonskontoret) | Internett - Videre arbeid | 06.12.96 |
| Adir | Fylkesarbeidskontorene på Internett | 30.04.97 |
| IT-prosjektet | IT-prosjektet: Eksterne brukertjenster | 18..11.97 |
| Informasjonskontoret | Handlingsplan for Internett i 1997 | 03.12.97 |
2.0 Skattedirektoratet (SKD)
SKD kommer i kategorien av etater som har en relativt omfattende elektronisk informasjonstjeneste, eller hvor dette er under utarbeiding. Til forskjell fra flere andre etater kom initiativet for tiltaket utenfra via dataavdelingen i etaten. Arbeidet begynte i form av prosjektorganisering mens den daglige driften av informasjonstjenesten etterhvert ble lagt til linjen. Prosjektet fikk da status som et ÎrenereÌ utviklingsprosjekt som etterhvert skulle «fylle på» til linjen når de enkelte deltiltak var implementert.
I SKD har jeg intervjuet to personer ved henholdsvis
Informasjonskontoret og Dataavdelingen.
2.1 Bakgrunn - historikk
Arbeidet med eget nettsted for etaten startet med utgangspunkt i en invitasjon til deltagelse i Norsk Regnesentrals (NR) instituttprogram «Åpne nett som fremtidens markedsplass» (SIP) (29.01.96). Instituttprogrammet har som mål å danne et nasjonalt kompetansesenter for elektronisk handel i Norge. I denne målsetningen ligger også de langsiktige målene om å integrere forskjellige eksisterende nett til en helhet - det finnes i dag ingen slik helhet - og utvikle sikkerhetsløsninger som muliggjør elektronisk overføring av sensitiv informasjon slik som personopplysninger, betalingsformidling etc. NRÌs prosjekt er støttet av Norsk Forskningsråd over fire år og Skatteetaten er med som «generell deltager». Dataavdelingen utarbeidet så et forslag til prosjektbeskrivelse (23.03.96). Dette ble godkjent i direktørmøtet og prosjektet ble satt igang 15.04.96.
Initiativet bak satsningen i SKD kom altså gjennom Avdeling for databehandling. For å bli kjent med det nye mediet ble det høsten 1996 utarbeidet noen demonstrasjonssider. Informasjonskontoret (IK) kom for alvor med i arbeidet først etter presentasjonen av disse nettsidene. Deretter har det hovedsakelig vært to tyngdepunkt for arbeidet med nettstedet: Informasjonskontoret, med ansvaret for det informasjonsmessige, og Dataavdelingen med det tekniske ansvaret.
I desember 1996 satte SKD som mål å etablere et nettsted for etaten før fristen for selvangivelsen gikk ut 31. januar 1997. Denne målsetningen ble oppfylt og 15.2.97 ble nettstedet oppdatert med informasjon rettet mot næringsdrivende og andre skatteytere med utsatt leveringsfrist. Parallelt har etaten hatt løpende kontakt med NR og deltatt ved deres foredragsvirksomhet. Høsten 1997 ble den daglige driften av nettstedet lagt fra prosjektet til linjen. Videre utvikling og utprøving ligger fortsatt i prosjektet.
Informanten ved IK mener at ambisjonsnivået for SKD var relativt
lavt i starten. I første omgang ble det lagt ut først og fremst
flate filer (parallellpublisering). Senere har det i tillegg blitt utviklet et
interaktivt skatteberegningsprogram, samt mulighet for brukerne til bestilling
og endring av skattekortet via automatisk faks. Skatteberegningsprogrammet ble
laget ved NR, men er nå overtatt av SKD med fordelt ansvar mellom
Skatteavdelingen og Dataavdelingen. Etaten har foreløpig ikke vedtatt
noen endelig formulerte planer for videre framdrift utover
utviklingsprosjektet, men informantene er av den oppfatning at
informasjonvirksomhet via Internett er gitt relativt høy prioritet fra
ledelsen.
2.2 Forankring og målsetninger
Etableringen av elektroniske informasjonstjenester i Skatteetaten skal bidra til den todelte målsetningen om på den ene siden forbedring av ytelse og informasjon utad overfor brukerne, og på den andre siden effektivisering innad i etaten. I følge notatet «Åpne nett som fremtidens markedsplass» (SDK: 23.3.96) bidrar deltagelsen i NR-prosjektet til en realisering av flere av delstrategiene og målsetningene i etatens overordnede strategiplan fram mot år 2000. Foreløpig er det ikke utarbeidet bestemte retningslinjer for den elektronisk tilgjengelige informasjonen utover at den skal være aktuell, faglig korrekt og tilpasset mediet. For øvrig benytter etaten seg av Statskonsults web-veileder.
Etaten har alle skatteytere og formidlere som sin målgruppe, det vil si vanlige skatteytere, næringsdrivende, skoleelever, media, regnskapskontor etc. Det kan i framtida bli aktuelt å ta utgangspunkt i slike målgrupper når informasjon skal tilrettelegges. I dag er informasjonen stort sett inndelt etter de faglige skillelinjene i skatt, merverdiavgift og så videre. Foreløpig er informasjonen på nettsidene utformet generelt med tanke på et bredt publikum. Målgruppetenkning har vært mest aktuelt i forhold til bestemte tiltak.
2.2.1 Målsetninger
Etaten har beskrevet målsetninger både gjennom deltagelsen på NRÌs instituttprogram og i tilknytning til opprettelsen av en produksjonslinje for elektronisk informasjon, Internett/Intranett.
NRÌs instituttprogram (SIP) ÎÅpne nett som framtidens markedsplassÌ har som intensjon å etablere et nasjonalt kompetansesenter for elektronisk handel i Norge i samarbeid mellom NR, næringslivet, forvaltningen og andre forskningsinstitutt. Prosjektet innebærer nye løsninger i forhold til utviklingen av helhetlige, sammenknyttede nettverk av elektroniske torg med tilhørende børsing, nye forretninger, tjenester etc. I forslaget til prosjektbeskrivelse ved Dataavdelingen, «ÌÅpne nett som framtidens markedsplassÌ - Deltagelse i Norsk Regnesentrals instituttprogram. « (23.03.96), beskrives SKDÌs mål for prosjektet som Îgenerell deltagerÌ:
· å bli en del av en slik kompetansegruppe og å kunne nyttiggjøre seg denne ved utviklingen av egne løsninger innenfor etatens virksomhetsområder (både organisatorisk og teknisk). Videre, ved utviklingen av mer generelle løsninger å kunne påvirke disse slik at resultatene er tilpasset etatens behov.
Det er beskrevet både resultatmål og effektmål. På kortere sikt vil deltagerne gjennom etablering av en pilotløsning oppnå følgende resultatmål:
- Ved å knytte seg opp ved hjelp av tilgjengelig teknologi vil man kunne utveksle varer, tjenester og produkter, samt å
- publisere og forbruke informasjon, og gjennom bruken av slik teknologi bygge seg opp kunnskap og erfaring som i sin tur kan bidra til ideskapning rundt nye løsninger for etaten
På lengre sikt er disse resultatmål beskrevet:
- Integrere forskjellige eksisterende nett til en helhet
- Utvikle sikkerhetsløsninger som muliggjør elektronisk overføring av sensitiv informasjon. Her er Skatteetaten i en særstilling til forskjell fra for eksempel Arbeidsmarkedsetaten da opplysningene etaten arbeider med er, med få unntak, taushetsbelagte.
- Utvikle rammeverk og regler for anvendelse av de nye tjenestene som baserer seg på elektroniske nettverk
- Se på nye forretningsideer, -konsepter og -roller som slike løsninger skaper
- Oppkopling mot andre nasjonale og internasjonale elektroniske markedsplasser
Følgende effektmål er beskrevet:
- Etaten får tilgang til og erfaring med elektroniske torg/markedsplasser og kan bygge opp erfaring/kompetanse
- Utvikle nye løsninger for etaten. Dette kan innebære både å finne nye og mer effektive måter å løse «gamle» oppgaver på, og å finne helt nye arbeidsmetoder/verdikjeder
- Utvikle og sikre effektive informasjonskanaler mot andre private og offentlige virksomheter, samt mot publikum (SKD betraktes med dette både som samler av strukturert informasjon for oppdragsgivere, eller som informasjonsprodusent for andre offentlige etater, og som utgiver av generell informasjon til publikum)
- Gjennom tilgang til internasjonale markedsplasser kan SKD bedre mulighetene for å utvikle mer effektive løsninger for informasjonsutveksling på tvers av landegrensene
- Å kunne være synlig i slike miljø og bidra til utviklingen av disse
I Forslag til prosjektbeskrivelse (23.03.96) framheves det videre at NRÌs program har en grenseflate mot følgende av etatens delstrategier i strategiplanen (29.2.95):
- Strategi 1: «..styrke innsatsen mot næringslivet»
- Strategi 4: «..bidra aktivt til å utvikle regelverket»
- Strategi 6: «..styrke vår eksterne og interne informasjonsvirksomhet» (og derunder punkt 6.3 om å gjøre enkle tjenester elektronisk tilgjengelig for publikum)
- Strategi 7: «..effektiv bruk av informasjonsteknologi»
For å sikre at etatens nettsted holdes aktuelt og friskt ble det 6.6.97 vedtatt å etablere en særskilt produksjonslinje i linjeorganisasjonen. I notatet Om produksjonslinjer for informasjon til Skatteetatens nettsted (14.05.97) er det beskrevet noen ytterligere målsetninger for arbeidet med de elektroniske informasjonstjenestene. Her vektlegges det at det nye mediet innebærer en helt ny form å informere på, noe som setter økte krav til redaksjon, de enkelte fagavdelinger og andre involverte enheter. En målsetning i dette henseendet blir dermed å styrke kompetansen og innsikten i produksjon og bruk av elektronisk informasjon på alle nivåer i organisasjonen, samt å være lydhøre overfor behovene til de enkelte avdelinger i SKD og ytre etat.
Andre identifiserte målsetninger med tjenesten som har kommet fram gjennom intervjuer med IK og Dataavdelingen:
- Tjenesten kan bidra til å oppfylle prinsippet om at offentlig informasjon skal være gratis og like tilgjengelig for alle. SKD har som målsetning å gjøre all tradisjonell papirbasert informasjon elektronisk tilgjengelig. Dermed har Internettet større potensial enn for eksempel tidligere foreslåtte CD-rom løsninger. Et nærliggende mål vil være å legge ut mer informasjon som brukerne trenger i løpende kontakt med etaten.
- Større interaktivitet når sikkerheten tillater det. Dette vil føre til en effektivisering innad og forbedring av skatteetatens informasjonsvirksomhet og tjenester utad. Informasjonen vedrørende skatt er svært sammensatt og berører flere regelsett. Mediet åpner for en større grad av samhandling med skatteyterne. Gjennom utvikling av intelligente nettprogrammer vil informasjonen kunne bli interaktivt skreddersydd til skatteyternes behov og roller, for eksempel i forhold til alder og bosted. Muligens vil opp til 95% av problemstillingene og forespørslene som skatteetaten blir møtt med fra publikum kunne løses interaktivt. For eksempel vil man forsøke å redusere pågangen fra skatteyterne etter trykte skjemaer ved å legge ut skjemaer elektronisk som så kan lastes ned og vedlegges selvangivelsen eller andre oppgaver.
- Det er også et mål at nettstedet skal bli en så god kilde som mulig for nye regler, slik som lovendringer, endringer i forskrifter og endringer som følge av rettsavgjørelser, og andre nyheter innen etatens fagområder.
2.3 Organisering og arbeidsdeling
SKD har i likhet med Arbeidsmarkedsetaten en formell profesjonalisert arbeidsdeling mellom tre hovedenheter. Den samlede redaksjonen innehar det overordnede redaksjonelle ansvaret og har den daglige driften og vedlikeholdet av etatens nettsider. Daglig drift ligger i redaksjonsstaben som består av personel ved Informasjonskontoret (IK), som for øvrig ligger i stab. Redaktørrollen er fordelt mellom Skattedirektøren, IK og Dataavdelingen.
I tillegg er det en redaksjonsgruppe med representanter fra hver avdeling som ivaretar fagavdelingenes ansvar for det faglige innholdet i informasjonen som legges ut på web-serveren. Den tredje hovedenheten er utviklingsprosjektet for elektroniske informasjonstjenester som ligger i Avdeling for databehandling.
Siden etaten har en relativt klar formell rollefordeling har jeg valgt å gi en utfyllende skissering av denne i tabellform. Deretter kommenterer jeg forholdet mellom prosjektet og linjeorganisasjonen.
Enheter og rollefordeling
| Enhet | Rolle og kompetanse |
| A. Samlet redaksjon:
1. Gruppe for ÎOverordnet redaksjonelt ansvarÌ:
|
Det overordnede redaksjonelle ansvaret omfatter
samlet redaksjonell vurdering og eventuell tilpassing av de bidrag som kommer
fra de øvrige avdelinger, samt systemeierskap for nettstedet. Dette
omfatter følgende arbeidsoppgaver:
|
| B. Redaksjonsgruppe med representanter fra hver fagavdeling |
|
| C. De enkelte fagavdelinger |
I de enkelte fagavdelingene kreves det kompetanse på: Elektronisk publisering og tekstbehandlingssystemer (generell kompetanse blir bygd opp gjennom blant annet installering av Internettoppkoplet pc til felles bruk i hver avdeling) |
| D. Utviklingsprosjektet ved Avdeling for
databehandling
Startet med utgangspunkt i samarbeid med NR-prosjektet |
|
| Eksterne: teknisk drift | |
| Scandinavian On-Line AS (SOL): |
|
| Neo Interaktiv AS (datterselskap av SOL) |
|
- interne og eksterne krefter (tabellen
går over tre sider):
Med denne rollefordelingen innehar de enkelte enheter kompetansen innenfor sine respektive fagfelt. Informasjonskontoret har gjennom Îfast redaksjonsstabÌ (A2) ansvar for daglig drift og vedlikehold. Utover informasjonsfaglig kompetanse innehar de berørte personer de nødvendige kunnskaper om HTML og tilhørende verktøy. Fagavdelingene har gjennom redaksjonsgruppa (B) ansvaret for det faglige innholdet av informasjonen som legges ut, mens Dataavdelingen (D) har den tekniske kompetansen i utviklingsprosjektet.
2.3.2 Prosjekt - linje
Da driften av etatens nettsted ble lagt til linjen fortsatte prosjektet som startet i forbindelse med NRÌs instituttprogram (SIP) som et forsknings- og utviklingsprosjekt som skulle se på de mer langsiktige mulighetene for bruk av Internett-teknologi i etaten. Eksempler på områder som prosjektet nå jobber med vil kunne være knyttet til:
- MER-prosjektet (MVA-3). Utvikling av edb-løsninger for et nytt system for merverdiavgiftsbehandling.
- SKARP-prosjektet. Utvikling av et nytt system for skatteregnskap som skal erstatte eksisterende løsning for kommunekasserer og kemnerkontor
- SLN-prosjektet. Utvikling av et nytt system for ligning av næringsdrivende
I disse prosjektene er utveksling av informasjon basert på elektroniske formater spesifikt nevnt i prosjektmandatene.
For de følgende prosjektene foreligger det ennå ikke konkrete koblinger til internett-prosjektet:
- BOTA-prosjektet. Utvikling av et system for boligtakstering
- Preutfylt selvangivelse
Videre mulige områder som prosjektet vil jobbe med er folkeregistrering, det vil si flyttemelding, bostedsbevis etc. Ellers jobber prosjektgruppa med ideen om et fullfunksjons ÎCyborg likningskontorÌ. Realiseringen av et slikt ÎvirtueltÌ likningskontor er blant annet tenkt å kunne ivareta prinsippet om at alle kommuner skal ha et eget likningskontor med alle funksjoner.
I bunnen av alle disse prosjektene ligger sikkerhetsspørsmålene. Prosjektgruppa ser muligheter til store endringer i hele etaten ved hjelp av IT-teknologien. I dette ligger både et demokratiseringspotensial samt store muligheter til økt service og intern effektivisering.
Dataavdelingen ser det som et problem at de andre fagavdelingene mangler innsikt og erfaring med elektronisk informasjon og dermed ikke kommer med tilstrekkelig funksjonelle kravsspesifikasjoner som prosjektet videre kan implementere. En årsak til dette er at det blant annet grunnet sikkerhetshensyn foreløpig er få maskiner med Internettilgang i direktoratet. Dette har hindret at øvrig personell i fagavdelingene får fått tilstrekkelig erfaring med, og innsikt i, det nye mediet. For å bøte noe på dette er det nå satt ut en Internettoppkoplet pc i hver avdeling tilgjengelig for alle ansatte.
Prosjektet ligger under Dataavdelingen. Det er forankret i Direktørmøtet, men kan ta interne avgjørelser. Skattedirektøren er i prinsippet ansvarlig for alt som legges ut på nettet. Finansiering foregår dels gjennom ÎSamlet redaksjonÌ (A), uten at A styrer prosjektet faglig, og dels gjennom avtalen mellom NR og SKD (forskningsprosjektet). Prosjektstyret, bestående av to representanter fra Dataavdelingen, representerer for øvrig Skattedirektøren i NRÌs egen styringsgruppe for programmet (SIP).
Inspirasjon for videre utvikling er hentet fra andre etaters erfaringer og man har sett hva tilsvarende etater har gjort i Danmark, Sverige og USA. Det eksisterer ingen felles retningslinjer på området for forvaltningen som helhet.
Forskningsprosjektet «fyller etterhvert på» til linjens drift. MVA, begynnende virksomhet for elektronisk aktivitet, og Linje for næringsdrivende (SLN), som er forankret i Skatteavdelingen, skal til Dataavdelingen i spesifikasjonsfasen.
2.4 Evaluering og veien videre
Den videre utviklingen av de elektroniske informasjonstjenestene i etaten hviler, i følge informantene ved Informasjonskontoret og Dataavdelingen, på to hovedutfordringer. Det ene springende punktet er sikkerhetsspørsmålet. Den særs sensitive informasjonen som behandles i etaten krever sikrere systemer for overføring av elektronisk informasjon enn det som eksisterer i dag. På den ene siden må det lages sikre rutiner for identifisering av bruker. På det på den andre siden må utvikles en trygg informasjonsutveksling mellom bruker og etat.
Et eksempel på sikkerhetsstrategi i praksis er at opplysninger i forbindelse med bestilling av skattekort kun blir sendt adressaten i etatens register på det personnummeret som er oppgitt. Dermed vil illegitime endringer av personopplysninger utenfra bli registrert og sendt til den skattyter som tallene vedrører slik at feil lett vil kunne oppdages og rettes. Sikkerhetsspørsmålet har foreløpig hindret kopling mellom interne og eksterne nettverk. Etaten har Epostløsninger for mange av kontorene og utveksler data over interne nettverk, men arbeidet med Intranett har hittil blitt lavere prioritert enn Internett. Det foreligger imidlertid et forprosjekt for Intranett.
Det andre springende punktet for den videre utvikling, som opprettelsen av en produksjonslinje i linjeorganisasjonen skulle fange opp, er hvor vidt de enkelte fagavdelingene kommer med i arbeidet med elektronisk informasjon. Begge informanter er av den oppfatning at avdelingene foreløpig mangler en innsikt i elektronisk informasjon og vesensforskjellen fra papirbasert informasjon. På den ene siden er som nevnt problemet med at avdelingene ikke kommer med gode nok kravsspesifikasjoner til Dataavdelingen og prosjektet. På den andre siden bør avdelingene komme sterkere inn med faglige vurderinger og engasjement i den elektroniske publiseringsvirksomheten generelt for å sikre kvalitet og funksjonell utvikling. Både dataavdelingen og Informasjonskontoret har framhevet problemet med å involvere fagavdelingene. Man ser for seg at dette vil bedres når Intranett blir tatt i bruk.
Etaten har videre mål om å gjøre all tradisjonell informasjon elektronisk tilgjengelig. I dag er det Informasjonskontoret som er ansvarlig for den videre elektroniske publiseringen, og man søker i første rekke å få igang et dynamisk samspill i mellom fagavdelingene og Informasjonskontoret.
2.4.1 Evaluering og brukerundersøkelser
Foruten å kartlegge fagavdelingenes ønsker og behov ser etaten det som viktig å få registrert brukernes behov i en videre utvikling og tilrettelegging av de elektroniske informasjonstjenestene. Etaten har for eksempel fått gode indikasjoner fra ytre etat, det vil si likningskontorene, fylkesskattekontorene og skattefogdkontorene om en del av brukernes behov, ønsker og respons siden de er mer i direkte kontakt med publikum enn direktoratet. Erfaringsinnhentingen vil bli mer utarbeidet senere.
I startfasen for tiltaket var SKD med i en av de største direkte gjennomførte elektroniske svartjenestene i Norge som også ga mange indikasjoner om brukernes ønsker. På hjemmesidene til etaten og til Scandinavian On-Line (SOL) ble det offentliggjort at det var anledning til å E-poste skattespørsmål som skulle besvares direkte så langt det kunne la seg gjøre. Det kom inn nesten 800 spørsmål hvorav etaten besvarte 370 direkte til brukerne. Alle spørsmålene og svarene ble lagt ut på nettet. I tillegg ble det lagt ut spørsmål og svar på de spørsmålene etaten tidligere har registrert som ofte stilt (OSS eller FAQ på engelsk).
Siden de som jobber med elektronisk informasjon i etaten vet hva de i første omgang bør forbedre har man foreløpig ikke følt behovet for noen større brukerundersøkelser eller evalueringsprosjekter. Brukerundersøkelser vil imidlertid komme om ikke altfor lang tid.
2.5 Refererte dokumenter
| SKD | Strategier for Skatteetaten 1996-2000 | 29.02.95 |
| Norsk Regnesentral | ÎVedr. instituttprogrammet «Åpne nett som framtidens markedsplass»Ì | 29.01.96 |
| Norsk Regnesentral | HANSA - Elektronisk markedsplass. Strategisk Institutt Program (SIP) 1996-2000 NR | 29.01.96 |
| Avdeling for databehandling, SKD | ÎÅpne nett som fremtidens markedsplassÌ - Deltagelse i Norsk Regnesentrals instituttprogram. Forslag til prosjektbeskrivelse | 23.03.96 |
| Avdeling for databehandling, SKD | Om produksjonslinjer for informasjon til Skatteetatens Nettsted | 14.05.97 |
| SKD, Direktørmøte 17/97 | Møtereferat fra 6.6.97 | 09.06.97 |
3.0 Rikstrygdeverket (RTV)
RTV er i kategorien av store og tunge etater som har en bred kontaktflate overfor allmennheten. Det foregår i dag et prøveprosjekt for elektronisk informasjon som skal legge grunnen klar for en større gjennomføring når infrastruktur og ressurser tillater dette.
I RTV intervjuet jeg to personer fra prøveprosjektgruppa. Prosjektleder er ansatt ved en Stønadsfaglig avdeling, mens den andre prosjektdeltageren har tidligere bakgrunn fra Folketrygdkontoret for Utenlandssaker (FFU). For RTV har jeg fått tilgang til lite foreliggende dokumentasjon og har for det meste måttet basere meg på intervjuutalelser.
3.1 Bakgrunn Ò historikk
Initiativet som førte til etableringen av et prøveprosjekt for elektronisk publisering i Rikstrygdeverket (RTV) kom gjennom Folketrygdkontoret for utenlandssaker (FFU). FFU så for seg at Internettmediet hadde potensial til å dekke et behov hos dem som, med tanke på sine særskilte brukergrupper, skilte seg noe fra Trydekontorene og Rikstrygdeverket sentralt. FFU kunne imidlertid ikke alene etablere et informasjonstilbud alene uten deltagelse fra RTV. Høsten 1995 startet dermed et halvt års forprosjekt i samarbeid mellom FFU og Informasjonskontoret i RTV som resulterte i et forslag for gjennomføring av en slik tjeneste.
I januar 1996 ble det vedtatt å iverksette et videre prøveprosjekt med deltagelse fra FFU og Informasjonskontoret og Utredningsavdelingen i RTV. De første nettsidene kom på lufta april 1996 og forprosjektet ble formelt avsluttet julen 1996 med en tilhørende sluttrapport.
I mellomtida hadde en gruppe forankret i stønadsavdelingene i RTV jobbet på Intranettsida. Prosjektleder jobber ved stønadsavdeling I i RTV. I forkant av den nye folketrygdloven som ble iverksatt mai 1997 hadde det pågått et stort prosjekt over flere år. Under dette ble det besluttet (Direktørmøte 1995) at det skulle innføres et elektronisk informasjonssystem for å få etatens rettskilder over på EDB for alle saksbehandlerne. Rettskildene omfatter lover, forskrifter, rundskriv slik som kommentarer/retningslinjer for praksis samt ankekjennelser, og utgjør en stor mengde informasjon. Utredningsgruppa konkluderte med at Internetteknologien var et svært egnet middel for å få rettskildene over på elektronisk form. Dette ble begrunnet med at den nødvendige tekniske infrastrukturen allerede forelå i etaten. Dermed nærmet man seg et forslag om en ny utprøving der Internett og Intranett ble sett i sammenheng slik at man kunne få en felles organisatorisk modell for dette. Videre ble det laget noen prototyper for rettskildene og det ble utarbeidet et forslag for videreføring i begynnelsen av 1997. Inter- og Intranettprosjektene ble så lagt til under etatens helhetlige IT-strategiarbeid som det videre ble jobbet med hele våren 1997.
Etter at Tress 90-prosjektet ble stoppet ble det foretatt en større gjennomgang av hva etaten skal gjøre i framtiden. Dette arbeidet resulterte i den gjeldene IT-strategien. Det er vedtatt en rekke større satsninger, deriblant År 2000 og videreutvikling av Infotrygd, det stormaskinbaserte saksbehandlersystemet som brukes i hele etaten. Konklusjonen av IT-strategiarbeidet var at det i denne omgang ikke var ressurser igjen til å realisere en storskala utvikling av Inter/Intranett til tross for en forventning om potensielt store nyttegevinster. Dette var grunnet etatens ressursprioritering der ÎÅr 2000Ì, ÎØkonomireglementetÌ og andre større prosjekter har øverste prioritet.
Siden man vurderte elektronisk publisering og kommunikasjon til å kunne bli svært viktig både med hensyn til informasjon overfor brukerne, og med hensyn til saksbehandlernes arbeidssituasjon, ble det åpnet for en fortsatt utredningsvirksomhet og utprøving på området under status av et utprøvingsprosjekt.
3.2 Forankring og målsetninger
Utprøvingsprosjektet er forankret i linjen gjennom Administrasjonsavdelingen. Det ville vært organisert annerledes om det hadde vært et fullt prosjekt under hatten av IT-strategien. Oppdragsgiver er avdelingsdirektøren for Administrasjonsavdelingen. Alle vedtak skjer i direktørmøtet, men prøveprosjektgruppa har en rimelig grad av frihet til utprøving og utarbeiding av forslag. Rapportering går til lederen for Administrasjonsavdelingen som videre tar opp forslag i trygdedirektørens ledergruppe sammen med ledelsen for IT-strategiprosjektet.
Utprøvingsprosjektets hele virksomhet er forankret i IT-strategien (august 1997). Prøvevirksomheten for Internett står under punktet 4.2.2, ÌSamhandling på elektronisk formÌ. Her nevnes det at prosjektet «Rettskilder på EDB» avdekket et betydelig potensial i forbindelse med intern elektronisk publisering via webteknologi. Under punkt 4.2.4, ÌStrategierÌ, står satsning på elektronisk publisering som en av de langsiktige strategiene i etaten. Tiltakene antas å ha en høy lønnsomhet, men er stilt i bero til etter år 2000 da ressursene prioriteres til andre tiltak i planperioden. For å utvikle ytterligere erfaring med elektronisk publisering åpnes det her likevel for fortsatt prøvevirksomhet innenfor planperioden
3.2.1 Målsetninger og retningslinjer
Utprøvingsvirksomheten har, i følge informantene i prøveprosjektgruppa, som mål å utvikle og utprøve funksjonelle løsninger som raskt kan implementeres i større skala når den tekniske infrastrukturen er på plass. På den ene siden jobber gruppa med utvikling og anvendelse av interne nett gjennom utvikling av blant annet elektroniske saksbehandlingssystemer. På den andre siden jobber den med vedlikehold og videreutvikling av den eksisterende elektroniske informasjonsvirksomheten på Internett. Dette skal bidra til det tosidige hovedformålet om intern effektivisering, og ekstern formidling og informasjon til brukerne («allmennheten») og samarbeidspartnere (for eksempel leger og arbeidsgivere). Enhver effektiviseringsgevinst innad i etaten er kjærkomment for å frigjøre presset fra førstelinjen som igjen da vil kunne yte bedre tjenester overfor brukerne. Etaten står ikke i noen særstilling vedrørende målsetninger for offentlig informasjonsvirksomhet.
Prosjektets mandat er ikke begrunnet spesielt i forhold til overordnede statlige retningslinjer for elektronisk informasjonsvirksomhet. Den første aktiviteten det nå jobbes med i prøveprosjektet er å lage interne strategier og retningslinjer. Prosjektgruppa jobber i dag fram forslag om organisering av prøveprosjektet i forhold til beslektede aktiviteter. Det blir her viktig å begrunne den videre utviklingen både i statlig informasjonspolitikk og andre overordnede retningslinjer i forhold til etatens egne overordnede mål.
Informasjonskontoret har for øvrig jobbet det siste halvåret med å lage en overordnet informasjonsstrategi for etaten som helhet. I den kommende informasjonsstrategien vil, ifølge Informasjonskontoret, elektronisk publisering og informasjon ha sin naturlige del.
Foreløpig mangler etaten systematiske rutiner og systemer for en helhetlig forvaltning av informasjonsressursene, også med hensyn til gjenfinning og gjenbruk av data. Det er status og utgangspunkt for videre utvikling. Prosjektgruppa er bevisst behovet for å samle den produserte informasjonen på ett sted slik at den i sin tur kan brukes til publisering både på web og papir. Dette er en del av virksomhetene som prosjektet har satt igang. Ellers jobbes det med å utvikle løsninger som gir muligheter for toveiskommunikasjon med brukere og samarbeidspartnere.
Internt for hele etaten finnes det i dag et stort system, Infotrygd, som brukes daglig av alle saksbehandlere. Dette er på sitt nivå et elektronisk saksbehandlingssystem. Men prosjektgruppa ser at etterhvert som utviklinga fortsetter må etaten utvikle IT-løsninger som støtter flere arbeidsområder, der elektroniske medier bør benyttes både internt og eksternt. Etaten befinner seg i dag i en overgangsfase og informantene mener at RTV ikke har kommet så langt i forhold til dagens tilgjengelige informasjonsteknologi. Prøveprosjektets oppgave blir dermed å framstille hvilket brukerpotensial denne teknologien har slik at det kan utnyttes i større skala når infrastrukturen i etaten er tilstrekkelig utviklet for dette.
Prosjektgruppa ser det videre som sitt mandat å spre kunnskap og informasjon i avdelingene om elektronisk informasjon og dets ÌvesensforskjellÌ i forhold til tradisjonell, papirbasert informasjon. En forutsetning for videreutvikling av løsningene er at fagkontorene får et formelt ansvar for å levere og vedlikeholde informasjon. Foreløpig har det ikke vært noen organiserte tiltak for dette, men det er på planen for våren 1998. Et tiltak som skjer utenfor prøveprosjektet vil bidra til å heve interessen og kunnskapene om det nye mediet i RTV, både med hensyn til publisering, annonsetjenester og toveiskommunikasjon med brukerne, blir å sette opp Internettoppkoplede pc-er i hver avdeling. Prosjektgruppa håper også å kunne gjøre Intranetteknologien tilgjengelig for alle medarbeidere i RTV i løpet av våren 1998, ved å installere browsere og legge ut blant annet de nåværende hjemmesidene der.
Prøveprosjektet kan ikke legge beslag på og bruke ressurser som vil trenge til side de overordnede vedtatte prosjektene (særlig År-2000 prosjektet). I løpet av våren 1998 skal de overordnede prosjektene evalueres og replanlegges. Da kan det bli aktuelt å frigjøre en del personressurser som kan tilføres prøveprosjektet, og dermed få en raskere gjennomføring i større skala. Inntil den grunnleggende tekniske infrastrukturen blir lagt på plass vil prosjektet drive med utprøving, uten at det er satt noen konkret opphørsdato for det. Dette vil avklare seg etterhvert som den reelle ressurssituasjonen totalt blir mer oversiktlig.
3.3 Organisering og arbeidsdeling
I prøveprosjektgruppa deltar Informasjonskontoret, prosjektleder fra saksbehandlersiden, administrasjonsavdelingen, og en EDB-avdelingen. Informasjonskontoret har foreløpig redaktørrollen og er ansvarlig for det faglige innholdet på hjemmesidene under prøveprosjektet. I tillegg har prosjektet en støtte- og referansegruppe med folk fra EDB-avdelingen (drift og nettverk), sikkerhetsrådgiver, og folk fra medbestemmelsesapparatet (fagforeningene) og ytre etat (trygdekontorene). Foreløpig er det kun lagt ut brosjyrer som tidligere er godkjent av fagkontorene. De enkelte avdelingene er imidlertid lite involvert i arbeidet med elektroniske informasjon.
Prosjektgruppa har ikke mandat til å få forankret informasjons- og oppdateringsansvaret i fagavdelingene, men den jobber med å få et formelt vedtak som forplikter de enkelte fagkontorer til å være mer aktiv i forhold til den informasjonen de gir, det vil si oppdaterings- og vedlikeholdsansvar. Gruppa jobber også med å utvikle et system som gjør det enkelt for fagkontorene å vedlikeholde elektronisk informasjon uavhengig av redaksjonen.
I dag er det hovedsakelig prosjektgruppas deltagere som har den nødvendige kompetansen for web-publisering. Medarbeidere fra informasjonskontoret innehar den informasjonsfaglige kompetansen. Disse er med på å produsere og utforme nettsidene. Prosjektdeltagerne fra Administrasjonsseksjonen og EDB-avdelingen har teknisk kompetanse. I tillegg har EBD-avdelingen en representant fra nettverksdrift og en fra drift/brukerstøtte, og sitter på den rent EDB-faglige kompetansen. For øvrig er to fagavdelingstilsatte representert slik at man får sikret brukerrepresentasjonen fra ytre etat. Prosjektleder innehar for øvrig trygdefaglig/
juridisk bakgrunn, mens EDB-sikkerhetsrådgiver har ansvaret for systemløsningen som sådan. Et viktig prinsipp som gruppa søker å ivareta er at det faglige innholdet i de elektroniske informasjonstjenestene skal være styrt av faglig ansvarlige, og ikke av teknologer.
Prøveprosjektgruppa har hittil gjort det meste av det konkrete arbeidet vedrørende elektronisk publisering selv. Gruppa ser seg selv som en kjerne i en satellittmodell der, med sikte på senere utvidelser, større informasjonsleverandører internt skal tilføre egne ressurser. Et eksempel på dette er utviklingen av en elektronisk informasjonstjeneste for hjelpemiddelsystemet i Norge. Kontaktpersonen i hjelpemiddelsentralen, informasjonsmedarbeideren, står i kontakt med både førstelinjen og eksterne ressurser.
3.3.1 Eksterne krefter og ytre etat
Hittil har det meste av arbeidet med elektronisk informasjon blitt gjort internt i RTV. I disse dager gjennomfører prosjektgruppa et omfattende forprosjekt i samarbeid med en ekstern tjenesteleverandører. Årsaken til at det nå søkes ekstern kompetanse er ikke behov for hjelp til selve kodingen av hjemmesidene, men for å fastlegge en helhetlig system- og informasjonsarkitektur, publiseringsløsning mm som ivaretar nåværende og framtidige behov. Herunder skal man få opp maler og produksjonsverktøy internt som gjør det mulig å involvere fagkontorene i mye større grad enn i dag. Den nåværende manuelle kodingen holder ikke om man skal satse på produksjon i stor skala og det oppdateringsarbeidet dette medfører. Den framtidige fordelingen av arbeid mellom interne og eksterne krefter vil bli avklart i forprosjektet.
De eneste eksterne kreftene som har vært benyttet til nå er en leverandør av servertjenester. Nextel er både aksessleverandør og innholdsleverandør på serversiden (tidligere var Scandinavian On-Line innholdsleverandør). Informantene ser fordeler og ulemper med web-hotell/ekstern serverleverandør. Hovedfordelen er at det koster relativt lite. Ulempen er at det er kronglete å få til mer funksjonalitet enn det som er standard, samt at det lett kan oppstå problemer ved parallell utvikling mellom eksternt og interne systemløsninger.
Det er foreløpig ikke vurdert å sette opp egen server for Internettpublisering overfor brukerne, men vil bli vurdert i forprosjektet. Dette er det ikke behov for og er dessuten svært kostbart. Det vil imidlertid bli vurdert å bygge opp egen kompetanse og sette opp egen server hvis etaten i også andre prosjekter utvikler systemløsninger som bruker Internett i stor grad. Eksempel på dette er EDI (Electronic Data Interchange).Rene kost/nyttevurderinger vil bli lagt til grunn.
I tillegg til arbeidet med elektronisk informasjonen internt i RTV er det flere av enhetene på fylkes- og kommunenivå som har utarbeidet nettsider på egenhånd og lagt dem ut lokalt og separat fra RTV. RTV har blitt kontaktet, men siden RTV foreløpig ikke har plassert ansvaret for policy/retningslinjer på området, har prosjektgruppa måttet gi grønt lys med enkle kvalitetskrav, samt uformelt krav om at de legger seg innenfor RTVÌs grafiske profil. Det oppfattes nå som en del av prøveprosjektets mandat å jobbe fram et overordnet regelsett og enhetlige retningslinjer for samtlige enheter slik at brukerne får riktig og enhetlig informasjon fra etaten.
Hvis samarbeidet går bra mellom prøveprosjektet i RTV og ytre etat vil det bli en fordeling av arbeidsoppgaver, og dels også kompetanse. RTV er avhengig av ytre etat både som brukere, og for tilbakemelding slik at det igjen kan lages gode retningslinjer for den elektroniske informasjonsvirksomheten i etaten som helhet. Slik sett vil det kunne bygges opp en virtuell arbeidsdeling og organisasjon. Det må videre avveies hva som kan tilbys på Internett uten å samtidig tilby dette internt til saksbehandlere i førstelinjen. I prinsippet tar prosjektgruppa sikte på at all informasjonen som tilrettelegges for Internett også skal være internt tilgjengelig i organisasjonen.
Utover prøveprosjektgruppa har det på initiativ fra avdelingsdirektøren i EDB-avdelingen blitt nedsatt en gruppe som skal se på beslektet teknologi som elektronisk publisering, E-post, EDI og nye typer anvendelser av elektronisk informasjonsbehandling for etaten i sammenheng.
3.4 Veien videre
Begrensningene for den videre utvikling er av både teknisk og praktisk art. Trygdetaten mangler i dag den nødvendige tekniske infrastrukturen, samt intern kompetanse for implementering og videreutvikling av Inter-/Intranett. Innenfor tidshorisonten år 2002 i IT-strategiprosjektet skal alle enheter ha fått nytt kommunikasjonsutstyr. Da kan full skala implementeres og nyttegevinstene høstes. Når de nødvendige interne praktiske/tekniske grepene er utført vil det være mulig å få medvirkning fra ytre etat. Prosjektgruppa merker stort press fra omgivelsene utenfor etaten for å ta denne teknologien i bruk.
Forutsetningen for å kunne lage et velfungerende, ajour Internettilbud er å utvikle interne vedlikeholdsrutiner, systemer for utveksling av dokumenter, kvalitetssikring og så videre. Da det ikke er aktuelt å gi alle medarbeiderne egen tilgang til Internett må produksjon og utveksling av informasjon organiseres internt. I motsetning til tidligere da materialet først ble lagt ut på Internett og deretter kopiert inn, jobber prosjektet nå med å skape en løsning for å gjøre dette i omvendt retning. Det vil legges til grunn den praksis at informasjon først blir gjort produsert og tilgjengelig internt på Intranett, og deretter kopiert ut på Internett. Grunnen til at dette ikke har skjedd tidligere er at man ikke har hatt den tekniske infrastrukturen på plass internt. Nå jobbes det med utprøving av løsninger for utveksling av dokumenter og med utvikling av en mer dynamisk bruk av denne teknologien som går utover den tradisjonelle papirbaserte, statiske informasjonen.
3.4.1 Kommende utviklingsoppgaver i prøveprosjektet
Utover en ren publiseringsvirksomhet på Internett tar prøveprosjektgruppa sikte på å utrede videre de følgende områdene:
Tilrettelegging av ny teknisk infrastruktur. Dette kommer i tillegg også inn under IT-strategien.
Utvikling av overordna retningslinjer og policy for etaten i helhet for elektronisk publisering
Utvikling av organisering internt i etaten: Lage en modell for en samordnende redaksjon, definere roller og fordele aktivitetsansvar på de forskjellige nivåer. Det vil bli laget et helhetlig etatsdekkende system for distribusjon av den informasjon som produseres i de enkelte enhetene
Tilrettelegging for saksbehandlere og andre funksjonærer internt slik at de får elektronisk tilgang på blant annet rettskilder, undervisningsmateriell og brukerveiledninger. Den videre utviklingen av Intranett vil være basert på prosjektsamarbeid i grupper og lokale prosjekter på fylkesnivå
Evaluering / brukerundersøkelser / tilbakemeldinger. Foreløpig finnes det ikke noe apparat for tilbakemeldinger og kontakt med brukerne gjennom ytre etat, og man ser det som en utfordring å få til organisering av tilbakemeldinger
Materiale som i første omgang vil bli spesielt tilrettelagt for Internett er telefonlister for RTV og hele etaten, møtereferater og pressemeldinger. Når Intranettløsningene er på plass vil rettskilder og løsninger for interaktivitet og kommunikasjon med brukerne bli høyest prioritert. Prosjektgruppas grunnfilosofi er at alt skal være brukerstyrt: Dette er ikke et teknisk EDB-prosjekt, og det er brukernes behov som til enhver tid er overordnet mål.
3.5 Refererte dokumenter
| RTV | IT-strategi for trygdeetaten | august 1997 |
4.0 Statens Lånekasse for utdanning
Lånekassen er fjerde og siste etat som er felles med i utvalget for de to forprosjektene. Etaten skiller seg organisatorisk fra de tre første etatene ved at den er forholdsvis liten med en snevrere målgruppe. Nettsidene ble etablert først og fremst i avlastningsøyemed.
I Lånekassen intervjuet jeg to personer ved henholdsvis Informasjonskontoret og Utenlandsavdelingen.
4.1 Bakgrunn Ò historikk
Bakgrunnen for utviklingen av Lånekassens nettsted var privat initiativ fra Dataavdelingen i siste del av 1995. Initiativtakeren var samfunnsviter av bakgrunn og hadde både teknisk og samfunnsvitenskapelig innsikt. I første omgang ble det stort sett satt av overtidsarbeid for dette og de to første månedene gikk med til selvopplæring i HTML og nødvendig bakgrunnskunnskap. I første omgang ble noe brosjyremateriale konvertert til elektronisk form etter standard inndeling. Avdelingssjefen i Dataavdelingen var fornøyd med dette og gav vedkommende spillerom til å jobbe videre med dette uten noen overordnet beslutning i direktørmøte.
Den formelle avgjørelsen om å utvikle en slik elektronisk informasjonstjeneste ble først tatt en stund etter første offisielle publisering februar 1996. Installeringen av en telleverkfunksjon på nettstedet kom til å bli av avgjørende betydning for det videre arbeidet. Noe tidligere hadde en brukerundersøkelse vist at kundene var svært lite fornøyd med Lånekassens tilgjengelighet via telefon. Da telleverket viste svært mange oppslag fra publikum kunne ledelsen se at en informasjonsbod på Internett hadde et stort avlastningspotensial for den mengde av daglige henvendelser Lånekassen får. Siden de fleste i Lånekassens målgruppe, studenter, i dag har tilgang på Internett ble altså avlastningspotensialet for saksbehandlerne, med referanse til telleverket, et viktig argument for den videre satsningen på tiltaket. Internettsatsningen må sees i sammenheng med utbyggingen av den automatiske telefonsvarertjenesten. De to tjenestene ble for øvrig senere kjørt under samme informasjonskampanje.
Det har skjedd en omfattende utvikling av den tekniske infrastrukturen i Lånekassen over de siste to år. For to år siden startet Lånekassen med scanning av søknader for lån og stipend. Dette har resultert i at 60% av søknadene behandles helt automatisk i dag. Denne effektiviseringen har gitt store lettelser og en adskillig lavere behandlingstid med en reduksjon fra 12 til 3-4 uker over 2 år. Telefonkøene er redusert fra 20 min til 3-4 min på det mest pågangsfylte. Satsningen på elektronisk informasjon har vært en integrert del av denne utviklingsbølgen, selv om selve Internettsatsningen i seg selv har vært svært rimelig.
På direktørmøte, 26.11.96, ble det ble vedtatt å nedsette en Internettredaksjon. Redaksjonen ble etablert i desember 1996, men startet først for fullt da initiativtakeren ved dataavdelingen gikk ut i permisjon juni 1997.
4.2 Forankring og målsetninger
Arbeidet med elektronisk informasjon er forankret i notatet Strategisk plan for 1997-2000 (mai 1997). Satsning på elektronisk informasjon nevnes generelt under ÌUtviklingsperspektiver for 1993-2000Ì og derunder punktet ÎØkt bruk av elektroniske løsninger i samfunnetÌ. Her framheves det at nye elektroniske tjenester og elektronisk samhandling i samfunnet, deriblant gjennom tjenester på Internett, vil føre til en utvikling av andre samhandlingsmønstre mellom kundene og Lånekassen. Generelt forutsetter det en velutviklet IT-strategi og satsning på gode dataløsninger for at Lånekassen fortsatt skal kunne løse sine samfunnsoppgaver på den beste måten.
Mer konkret kommer etableringen av eget nettsted for etaten under hovedmål 2 som tilsier at «etaten skal gi god informasjon og service overfor alle brukerne». Et av flere arbeidsmål under delmål 2.1, «informasjon skal være offensiv overfor brukernes behov», er at elektronisk datautveksling og informasjon samt automatiserte telefontjenester skal kunne brukes aktivt og dekke kundenes vesentlige behov. Tiltak for hovedmål 2 omfatter at tjenestetilbudet ved Internett, Kassafonen (den automatiske telefontjenesten) og telefonsystemet skal utbygges slik at disse i økt grad kan gi kundene individuelle opplysninger. Herunder kommer også utarbeiding av en systematisk informasjonsstrategi.
De overordnede målsetninger med utviklingen av elektroniske informasjonstjenester i Lånekassen er på den ene siden økt service og informasjonsvirksomhet i et samfunn med stadig høyere krav til elektronisk samhandling, og på den andre siden intern effektivisering og avlastning av saksbehandlere.
Lånekassen mener de har en særs kravstor målgruppe i forhold til andre etater. Siden studenter ofte ligger i forkant av utviklingen, og i stor grad har tilgang til Internett, har Lånekassen merket press utenfra til å ta i bruk tekniske nyvinninger generelt. Da Lånekassen først fikk en hjemmeside ble dette svært positivt mottatt, men nå har mange av kundene større forventninger og krav. Det er for øvrig ikke noe uttrykt ønske i Lånekassen man skal ligge i forkant av utviklingen.
Utover dette eksisterer det ikke noen strategiske planer for den videre satsningen, men redaksjonsgruppa har en faglig diskusjon på gang om strategier. Lånekassen har sett på tilsvarende etater i Sverige og Danmark hvor de har hatt en adskillig sterkere grad av styring fra øvre hold. Dette mener redaksjonen man kan se svært fruktbare resultater av i motsetning til den noe mer tilfeldige utviklingen her hjemme. Redaksjonsgruppa har kommet med en del forslag til videre utvikling, men det eksisterer foreløpig ingen vedtak for dette.
4.3 Organisering og arbeidsdeling
Vedkommende som først startet arbeidet med ekstern elektronisk informasjon i Lånekassen tok senere også initiativ til opprettelsen av en redaksjonsgruppe. Dette er i dag den eneste enheten i Lånekassen som er involvert i arbeidet med etatens nettsted. Gruppa er sammensatt av fire personer fra henholdsvis Dataavdelingen, Fagavdelingen, Informasjonskontoret og Utenlandskontoret.
De to intervjuede representantene fra gruppa mener at den er godt balansert og sammensatt siden de fire medlemmene representerer fire forskjellige sentrale interesseområder og fagfelt i etaten. Gruppa ser for øvrig behovet for større tekniske ressurser, men tiltaket er eksplisitt ikke et IT-prosjekt. Alle medlemmene i redaksjonsgruppa er, med unntak av noe kursing, selvlærte i HTML og nødvendig verktøy for drift og utvikling av hjemmesidene.
Redaksjonsgruppas sammensetning og rollefordeling:
| Representant fra: | Rolle, kompetanse |
| 1.Informasjonskontoret | Informasjonskontoret er organisert i stab.
Representanten er informasjonskonsulent og nestleder, og sitter med
redaktøransvaret i gruppa. Dette innebærer ansvar for
organiseringen og det informasjonsfaglige ved nettsidene, inklusive ansvar for
oppdatering og ellers det som faller utenfor de andre redaksjonsmedlemmenes
ansvarsområde. Det endelige informasjonsansvaret generelt ligger hos
ledelsen. Hun samarbeidet tidligere en del ovennevnte initiativtaker og
drivkraft bak tiltaket så redaksjonen fikk en Îmyk startÌ da
vedkommende sluttet.
Vedkommende har samfunnsvitenskapelig bakgrunn og ellers den informasjonsfaglige kompetansen. |
| 2. Utenlandsavdelingen | Representanten er saksbehandler og har ansvar
for å informere om studier i utlandet samt vedlikeholdet/oppdateringen av
denne informasjonen på nettstedet. Informasjonsansvaret for
utenlandsstudier er pålagt ovenfra og avdelingen får tilført
ekstra ressurser spesifikt med dette formål. Siden Internett er en egnet
kanal for rimelig og rask kommunikasjon med studenter og
høyskoler/universitet i utlandet er det naturlig å bruke noe av
disse midlene for dette formål.
Vedkommende har også samfunnsvitenskapelig bakgrunn. |
| 3. Fagavdelingen | Avdelingen har det juridiske ansvaret, det vil
si den formelle siden. Representanten fra denne avdelingen sørger for
produksjon/utforming og vedlikehold/oppdatering av forskrifter og regler
uavhengig informasjonskontoret og utenlandsavdelingen.
Vedkommende har juridisk bakgrunn. |
| 4. Dataavdelingen | Avdelingen er naturlig nok teknisk ansvarlig og
representanten står for de tekniske løsningene slik som for
eksempel brosjyrebestillinger, og har ansvar for oppdateringer relatert til
dette.
Vedkommende er dataingeniør fra distriktshøyskole. |
Redaksjonsgruppa har ansvaret for den til enhver tid bestående informasjonen på nettstedet, og oppdaterings- og vedlikeholdsansvaret er fordelt mellom gruppa i henhold til medlemmenes faglige kompetanse. Gruppa har relativt frie hender i forhold til det innholdsmessige på nettstedet. I praksis er det lite kontroll med arbeidet ovenfra, men den generelle informasjonsstrategien ved Informasjonskontoret gjelder for redaksjonen i sin helhet.
Det er satt av lite ressurser til videre utvikling av tjenesten. Det er ingen heltidsansatte eller egne budsjett for arbeid og utvikling av de elektroniske informasjonstjenestene, og slik sett kommer Lånekassen i en særstilling i forhold til andre offentlige etater. Samtlige av redaksjonsmedlemmene har mange andre arbeidsoppgaver i etaten og setter av arbeidstid til utvikling og vedlikehold av tjenesten når de enkelte avdelingssjefene avser tid til dette. Selve driften av nettstedet er relativt rimelig så det nåværende tilbudet vil med all sannsynlighet fortsette. Informantene i redaksjonen mener at nytteavkastningen med Internettteknologien er svært stor i forhold til en hittil relativt liten investering av ressurser.
Redaksjonen venter imidlertid på vedtak i ledelsen for videre utvikling. Redaksjonens forslag om å utvikle Intranett og Internett i sammenheng med tanke på blant annet parallellpublisering ble godt mottatt, og alt så svært lovende ut inntil regjeringsforslaget til statsbudsjett kom. Det nye statsbudsjettet medfører harde nedskjæringer og innstramminger i Lånekassen, noe som utelukker alle nye satsninger på elektronisk informasjon. Den videre utvikling av de elektroniske informasjonstjenestene henger derfor i en tynn tråd da Internett først og fremst blir sett på som kundeservice og ikke er direkte nødvendig for selve saksbehandlingen.
Etaten benytter seg lite av eksterne krefter og de eneste som er involvert utenfra per dags dato er Statens Datasentral (SDS). SDS står kun for drift av server som redaksjonsgruppa selv betjener. Utover dette har man kun innkjøpt kompetanse i form av noe kursing av nøkkelpersoner i arbeidet.
Det foregår ellers ikke noe organisert samarbeid med andre offentlige etater eller øvre retningslinjer som redaksjonen må forholde seg til. Imidlertid er redaktøren med i en referansegruppe av offentlige informatører som diskuterer Internettmediet. Gruppa gjenkjenner det gjennomgående problemet at satsning på elektronisk informasjon ikke nødvendigvis letter etatene på andre måter. Av hensyn til alle de brukerne som ikke har tilgang til Internett kan ikke etatene kutte ut brosjyrer og tradisjonell papirbasert informasjon. Internett blir derfor en ekstrautgift og dermed ofte et spørsmål om bedret service.
4.4 Evaluering og veien videre
Et springende punkt for den videre utviklingen av elektroniske informasjonstjenester i Lånekassen er i følge informantene å få konkretisert hvor mye etaten kan spare gjennom en slik satsning i framtida, da for eksempel gjennom parallellpublisering. Det var som nevnt en positiv stemning i redaksjon og ledelse inntil regjeringsforslaget til statsbudsjett ble lagt fram, men ledelsen må nå nedprioritere satsningen på elektronisk informasjon.
For øvrig foregår det en modernisering av informasjonssystemet i Lånekassen. Det eksisterende datasystemet er fra 1986 og det jobbes med et nytt system fram mot år 2000. Redaksjonen mener det synd hvis ikke dette prosjektet fullføres fordi det er lite anvendelig slik det er i dag.
Foreløpig har det ikke vært noen separate brukerundersøkelser/evaluering av de elektroniske informasjonstjenestene i Lånekassen foruten det bildet telleverket og tilbakemeldinger via Webmaster har gitt. Etaten har en større brukerundersøkelse hvert tredje år. Den forrige undersøkelsen var rett før tiltakets oppstart, mens den neste undersøkelsen som det planlegges å utføre i 1998 vil også omfavne elektronisk informasjon. Undersøkelsen omfatter alle sider ved virksomheten i Lånekassen. Imidlertid vil brukerundersøkelsen kuttes ut i 1998 om budsjettkuttet fortsatt gjelder. Redaksjonen planlegger for øvrig å legge ut et evaluerings-/tilbakemeldingsskjema på nettet for brukerne for å lokalisere brukergrupper og deres ønsker.
Utviklingsområder som redaksjonen ønsker å jobbe videre med:
- Design og struktur med mål om større tilgjengelighet og brukervennlighet. Dette forutsetter teknisk utvikling. Redaksjonen anser nettsidene som brukbare i dag, men de må kontinuerlig utvikles i takt med samfunnets utvikling og brukernes krav.
- Intranett: Redaksjonen vil framover se på Internett og Intranett i sammenheng med mål om intern effektivisering og økt brukervennlighet for saksbehandlerne. Gjennom Intranett vil ansatte få tilgang til informasjonen som ligger på Internett, men ikke få tilgang ut. Dette vil bli diskutert videre utfra for eksempel oppbygningen av den svenske Lånekassens Intranettsider. Redaksjonen oppfatter disse Intranettsidene som svært gode og mener at dette kan tilskrives struktur og planlegging. I Sverige laget Lånekassen først en plan med målgrupper, ansvarsfordeling, innhold etc, og produserte deretter nettstedet. I Norge har man hittil gjort dette i omvendt rekkefølge.
Det finnes imidlertid et internt elektronisk post/saksbehandlersystem som brukes i forbindelse med tildeling/tilbakebetaling samt noen felles hjelpefiler, men dette brukes ikke så mye. Redaksjonen vil bygge videre på dette og, gjennom Intranett, samle tjenestene.- Parallellpublisering: I dag produseres informasjon først for papir og konverteres og tilrettelegges så for Internett. Man vil jobbe for å få elektronisk informasjon som mal og grunnlag for informering både på papir og nett.
Lånekassen får mange fristende forslag til nye elektronisk tjenester fra brukerne gjennom Webmaster, men gjennomføringen av disse ligger lenger inn i framtida. Noen eksempler på dette er;
- Elektronisk bestilling av informasjonsmateriell: Det eksisterer i dag en slik tjeneste.
- tilgang til å se på kontoen slik private banker har åpnet for
- tilbakebetalingsoversikt
- simuleringsark
De siste punktene sees som svært interessante siden de vil gjøre Lånekassen mer attraktiv i en tilspisset markedssituasjon, men dette krever både store tekniske og økonomiske ressurser. Redaksjonsgruppa ser Internettmediets potensiale i forhold til direkte kommunikasjon med de enkelte kundene (interaktivitet). Redaksjonen ser det som et tidsspørsmål før internt ansatte får E-post og Internettilgang og den håper på at etaten etterhvert kan kjøpe inn tjenester eksternt for å utvikle tilbudet. Den videre utviklingen avhenger som nevnt av den avklarte ressurssituasjonen.
4.5 Refererte dokumenter
| Lånekassen | Årsrapport 1996 | 10.03.97 |
| Lånekassen | Strategisk plan 1997-2000 | mai 1997 |
5.0 Datatilsynet
Datatilsynet kommer i kategorien av mindre etater og driver foreløpig i hovedsak 'ren' informasjonsvirksomhet på Internett. Jeg valgte å ta med denne etaten i undersøkelsen på grunn av dens særskilte sikkerhetshensyn. Etaten velger kun løsninger for overføring av elektronisk informasjon som den også kan anbefale til øvrig forvaltning og næringsliv.
I Datatilsynet intervjuet jeg kun en person ved Informasjonskontoret. Vedkommende er Informasjonssjef og redaktør.
5.1 Bakgrunn - historikk
På basis av samarbeid med Universitetet i Oslo (UiO) har Datatilsynet hatt nettsider via Universitetets Internett fra 1991 og fram til 1. Januar 1997. Det første initiativet kom fra informatikere ved UiO som interesserte seg for personvernspørsmål, og den videre driften ble i sin helhet fundamentert på frivillighet fra UiO sin side. I 1996 sluttet kontaktpersonen ved UiO, en vitenskapelig assistent ved informatikk, som hadde ansvaret for drift og vedlikehold av Tilsynets hjemmesider. Dermed vedtok Datatilsynet å overta styringen av nettsidene selv. Tilsynet valgte ikke å gå inn i Odin-samarbeidet fordi dette ble oppfattet som noe tungt og tregt. Man antok at kvaliteten best ville sikres, og at man ville nå en større brukergruppe, om Tilsynet utviklet en selvstendig og ikke fult så «offentlig» profil gjennom egne hjemmesider på Internett. For øvrig hadde det vært pådriv og interesse innenfra etaten om å utvikle et eget nettsted.
Når det viste seg at man høsten 1996 hadde noen informasjonsmidler til gode ble det vedtatt ved ledermøtet at Datatilsynet skulle starte arbeidet med utviklingen av egne nettsider. Intranett og Internett skulle bygges opp over samme mal. Arbeidet startet i november 1996 og de første sidene var på lufta i januar 1997.
Ina Brantenberg Design, som har designoppgavene for etaten, ble dermed engasjert til å lage utseende for nettsidene, mens Ensom Lada med design og programmering som spesialitet ble engasjert til å programmere sidene inn. Nokom var programvareleverandør.
I tillegg ble to personer fra Administrativ seksjon ved Datatilsynet opplært i HTML-programmering slik at Tilsynet selv kunne være ansvarlig for utlegging og vedlikehold av informasjon på nettstedet. De to personene hadde tidligere hatt en del å gjøre med det praktiske informasjonsarbeidet i forlengelse av informasjonsseksjonens oppgaver. Dette arbeidet tok noe lenger tid enn beregnet, men man greide å holde seg innenfor budsjettrammene.
Status per i dag ca ett år etter etableringen av eget nettsted er at det meste av ekstern papirbasert informasjon nå også er tilgjengelig på Internett. På ledermøte ble det også besluttet at daglig informasjon til ansatte kun skulle gis via Intranett. I tillegg til flittig bruk av E-post brukes Intranett som møteloggbok o.l. Selv om Intranettet per dags dato er oppe og går har det i følge Informasjonssjefen en del begrensninger som reduserer funksjonalitet. Dette har ført til manglende oppdatering som igjen har medført mindre bruk. Av begrensende faktorer savner Informasjonssjefen også en raskere oppdatering for Internett. Denne begrensningen skyldes i hovedsak tekniske utfordringer ved konvertering.
Under det nye budsjettet for 1998 vil det bli prioritert å ferdigutvikle Intranettet samt å tilrettelegge Internettet med bedre oversikt og navigeringsmuligheter, sette opp flere viktige linker og få inn de papirbaserte søknadsskjemaene for etaten.
5.2 Forankring og målsetninger
I Virksomhetsplan for Datatilsynet (1997) er det nedfelt at ett av Datatilsynets tre overordnede mål er «å aktivt informere de som forvalter opplysningene». Med forankring i loven som er grunnlaget for tilsynets hele virksomhet sees informasjonsvirksomhet som en primæroppgave på lik linje med alle andre oppgaver som for eksempel saksbehandling og høringer etc.
Strategi 6 i virksomhetsplanen omhandler planlegging og iverksetting av informasjonstiltak i forhold til de utfordringer Datatilsynet står overfor. Her betraktes informasjon som et verktøy i kontakt med omverdenen og det legges vekt på behovet for strukturert informasjonsvirksomhet. Informasjonstiltakene kan ikke sees uavhengig av tilsynets øvrige virksomhet og blir hvert år utarbeidet gjennom en informasjonsplan. I prosjekter knyttet til strategi 6 ligger utvikling av brosjyremateriell, og derunder arbeid med Internettpolicy. Videreutvikling av egne nettsider for Intra-/Internett er videre nedfelt som prosjekt knyttet til strategi 7: «tilrettelegging av interne arbeidsforhold».
I Datatilsynets informasjonsvirksomhet i 1997 er det nedfelt under Îannet prosjektarbeid i 1997Ì at installering av egne nettsider skal fullføres. Dette dekkes av driftsbudsjettet, men det er ikke satt av midler til annonsering og derunder produksjonen av nye nettsider. Planen omtaler også brukerundersøkelsen for kunnskapsnivå og -behov blant aktuelle brukere som utføres i samarbeid mellom Statistisk Sentralbyrå (SSB) og Statens Informasjonstjeneste (SI).
I følge informasjonssjefen vil Informasjonsplanen for 1998, som er under utarbeiding, ha både Intra- og Internett klarere på dagsorden. Budsjettavklaringen vil vise hvor mye som kan settes av til dette arbeidet.
De elektroniske informasjonstjenestene er kun et supplement til papirbasert informasjon selv om all papirinformasjon blir planlagt publisert også elektronisk. Dette omfatter informasjonshefter, blader og andre viktige skriv som lovverk, skjemaer etc. Elektronisk publisering har foreløpig ikke spart utgifter til papir. Tvert i mot har det på grunn av bestillingsmuligheten på nettstedet blitt mange flere bestillinger på informasjonsmateriell/skjemaer.
Informasjonssjefen ser at brukergruppene for Internett foreløpig er noe begrenset, og har en overvekt av unge universitetsutdannede menn. Grunnet sin profil og funksjon kan likevel ikke Datatilsynet la være å ha et fullgodt Internettilbud. Målsetningen blir dermed å gjøre dette tilbudet så velutviklet og brukervennlig som mulig, og skape en helhetlig og «fullstendig» elektronisk informasjonstjeneste.
5.3 Organisering og arbeidsdeling
Tabellen under oppsummerer fordelingen av ansvarsområder i tilknytning
til den daglige driften av web-serveren i Datatilsynet, samt hvilken kompetanse
de enkelte enheter har:
| Enhet | Rolle og kompetanse |
| Ledermøte | Står for alle større vedtak vedrørende tjenestens utvikling, deriblant den elektroniske informasjonsvirksomhetens plass i virksomhetsstrategien. |
| Informasjonssjef/
Informasjonsseksjonen |
Står for det meste av initiativ og har
hovedansvar for alt arbeid og tilrettelegging av informasjon for internett.
Dette innebærer oppdateringsansvaret.
Informasjonsfaglig kompetanse |
| 2 html-programmerere fra Administrasjonsseksjonen | Konvertering av informasjon produsert for papir
til web-sider. Fordeling av E-post.
HTML kompetanse, bakgrunn fra praktisk orientert informasjonsarbeid |
| Eksterne krefter: | |
| Eva Brantentberg Design | Design, layout |
| Nokom | Programvareleverandør |
| Ensom Lada | Design og programmering |
Informasjonsseksjonen har ansvar for all ekstern informasjonsvirksomhet samt for den overordnede planleggingen av intern informasjon. Informasjonssjefen sitter i stab og rapporterer direkte til direktør. Hun er den eneste ansatte i seksjonen og har stått for det meste av initiativet bak utviklingen av Internettjenestene. Vedkommende har i dag hovedansvaret for arbeidet og tilretteleggingen av informasjon for Internett, og hun har forholdsvis frie tøyler innenfor visse økonomiske rammer. Større vedtak blir tatt opp i ledermøte. Av kompetanse har hun informasjonsfaglig bakgrunn med utdanning i medier og kommunikasjon, samt flere års erfaring fra informasjonsstillinger. I tillegg til Informasjonsseksjonens ansvar har Administrasjonsseksjonen et medansvar for den tekniske utviklingen.
Siden Informasjonsseksjonen sentralt lager alt informasjonsmateriell for samtlige seksjoner ligger også vedlikeholds- og oppdateringsansvaret her. I forhold til de fleste av de andre etatene som er med i denne undersøkelsen er Datatilsynet en relativt liten etat med kun 19 ansatte. Dette gir stor oversiktlighet innad med få informasjonsmellomledd. Derfor har det hittil ikke blitt ansett som nødvendig med en sterkt formalisert ansvars- og arbeidsdeling for den elektroniske informasjonsvirksomheten.
Siden informasjonsmateriellet i Datatilsynet er av «langvarig» karakter er behovet for vedlikehold og oppdatering på nettstedet ikke så frekvent. Likevel legges det vekt på en jevnlig oppdatering, særlig under «siste nytt»-posten. Informasjonssjefens har imidlertid inntrykk av at man foreløpig ikke har vært flinke nok til å utnytte mulighetene for aktiv bruk av denne posten.
I Datatilsynet produseres Informasjon først for papir, og tilrettelegges deretter for Intra- og Internett. Av sikkerhetsmessige årsaker er det interne og det eksterne nettverket helt adskilt. Datatilsynet kan ikke kople de to nettverkene før det eksisterer en løsning som tar hensyn til de sikkerhetskravene som tilsynet setter til seg selv og andre vedrørende personvern. Det finnes en separat Internettoppkoplet maskin på huset som de ansatte har fri tilgang til. Datatilsynet vil velge sikkerhetsløsninger for overføring av elektronisk informasjon, og for kopling mellom Intra- og Internett, som det også kan anbefale til øvrig forvaltning og næringsliv.
Selv om initiativ for arbeid med og utvikling av tjenesten hovedsakelig har kommet fra Informasjonsseksjonen, har det også kommet enkelte initiativ og ønsker fra øvrig hold i etaten. Det har imidlertid vært få tilbakemeldinger på selve det innholdsmessige ved den elektroniske informasjonstjenesten.
5.3.1 Andre enheter i etaten
I forlengelse av Informasjonsseksjonens oppgaver jobber to personer fra Administrasjonsseksjonen med det praktiske programmeringsarbeidet, det vil si konvertering og manuell koding av nettsidene. Ingen av de to personene har spesialkompetanse for dette arbeidet utover kursing i HTML og i bruk av nødvendig verktøy. Henholdsvis har de to bakgrunn som konsulent med økonomiansvar, og som konsulent med oppgaver knyttet til informasjon og distribusjon, begge med orientering mot teknisk/praktisk arbeid.
Web-serveren befinner seg internt i tilsynet og er organisert under Administrasjonsseksjonen. Denne seksjonen har også ansvar for uthenting og fordeling av E-post. Henvendelser som ikke har en bestemt mottager blir videreformidlet til Informasjonssjefen som så vurderer om de må saksbehandles eller besvares direkte. Deretter fordeler hun dette videre til ansvarlig instans. Personlig E-post må hentes ut av adressaten selv.
Teknologisk seksjon står for øvrig utenfor arbeidet med Inter- og Intranettarbeidet, men vil muligens involveres etterhvert som tjenesten utvikles.
For øvrig eksisterer det ikke noe overordnet styring eller samarbeid med øvrig forvaltning. Imidlertid finnes det gjensidige lenker mellom for eksempel Datatilsynet og ODIN, og mellom Datatilsynet og Avdeling for forvaltningsinformatikk, UiO (AFIN). AFIN legger for øvrig ut en del faglig informasjon som berører Datatilsynet, det vil si konsesjoner etc. Tilsynet har ellers rådført seg med Forbrukerombudet og foreslått et eventuelt samarbeid. Foreløpig har ikke initiativet medført noe aktivitet.
5.4 Evaluering og veien videre
I samarbeid mellom Statens Informasjonstjeneste (SI), Statistisk Sentralbyrå (SSB) og Datatilsynet ble det sommeren 1997 utført en større, landsdekkende brukerundersøkelse av Datatilsynet med fokus på brukernes kontakt med tilsynet og oppfatning av dets informasjonskanaler. Undersøkelsen inkluderte Internett som informasjonskanal blant andre kontakt- og informasjonsmuligheter, og hadde todelt fokus på henholdsvis publikum generelt og journalister spesielt. I Journalister og personvern - om personvernproblematikk og Datatilsynet (juni 1997) er en av konklusjonene under spørsmålet om hva som karakteriserer journalistenes kontakt med Datatilsynet at hjemmesidene på Internett til nå er lite brukt som informasjonskanal. Særlig kategorien Îgenerelt publikumÌ foretrekker direkte kontakt med tilsynet og får øvrig informasjon gjennom annen media. Utover direkte henvendelser via telefon, brev etc. benytter spesielt journalister seg av tilsynets journaler.
Det er ikke planer om noen ny undersøkelse og evaluering av de elektroniske informasjonstjenestene spesifikt med det første, men det er håp om å få til en jevnlig undersøkelse for eksempel hvert tredje år. Imidlertid vil Datatilsynet internt prøve å få til evalueringer på mindre felt som ikke er så omfattende og kostbare. For eventuell vurdering av nettjenestene spesielt vil det gå på parametere som brukervennlighet og nytte. En tenkt mulighet er spørreundersøkelser direkte på internett.
For å få støtte til den ovennevnte brukerundersøkelsen ble det vedtatt å lage en langsiktig informasjonsstrategi. Denne jobbes det med i dag, men må utarbeides i to deler. Dette skyldes forslaget til ny personregisterloven som skal vedtas i løpet av 1998. Den ene delen av den nye informasjonsstrategien vil gjelde den ordinære informasjonsvirksomheten, og deriblant omfatte utvikling og ferdiggjøring av de nåværende nettsidene for Intra- og Internett. Den andre delen vil bestå av en informasjonskampanje for den nye loven der det tenkt at Internett kan bli et medium for toveisinformasjon i form av for eksempel «spørretimer» etc. Dette er foreløpig på ideplanet, men det er satt av ressurser til videreutvikling av dette. På budsjettinnspillet for de nærmeste to årene, det vil si fram til 1999, ber Datatilsynet spesielt om støtte til opprettholdelse av satsningen på elektroniske informasjonstjenester i forbindelse med den nye loven slik at det kan bli et permanent tilbud om toveiskommunikasjon/interaktivitet. Markedsføring av disse tjenestene vil også bli prioritert framover.
Siden de seriøse brukerne av Internett stadig øker blir det i framtida viktig for Datatilsynet å utvikle et godt tilbud for elektroniske tjenester. Derfor vil det framover bli nedsatt en mer målorientert prosjektgruppe hvor, i tillegg til de to programmeringsfolkene fra Administrasjonsavdelingen, også Teknisk og Juridisk avdeling skal være representert. Informasjonssjefen blir antagelig prosjektleder, og prosjektgruppa vil fortsatt ha nær kontakt med designbyrå og programleverandør. Prosjektene i Datatilsynet er løsrevet fra linja, og ligger direkte under styringsgruppa bestående av direktør og seksjonssjefer.
5.5 Refererte dokumenter
| SSB | Journalister og personvern - om personvernproblematikk og Datatilsynet | juni 1997 |
| SSB | Undersøkelse om personvern: Holdninger og erfaringer 1997 | 1997 |
| Datatilsynet | Datatilsynets informasjonsvirksomhet i 1997 | 1997 |
| Datatilsynet | Virksomhetsplan for Datatilsynet 1997 | 1997 |
6.0 Landbruksdepartementet (LD)
Jeg valgte å ta med LD i undersøkelsen siden departementet til forskjell fra de øvrige etatene er med i ODIN. Etaten skiller seg også ut organisatorisk ved at de i stor grad har benyttet ekstern kompetanse. LD kommer i kategorien av mindre etater med en mindre brukergruppe, og har en noe mindre omfattende elektronisk informasjonstjeneste.
I LD intervjuet jeg hovedansvarlig for Internettjenestene ved Informasjonskontoret, samt ansvarlig for LD's eksterne systemutvikling ved Forskningsparken på ÅS
6.1 Bakgrunn - historikk
Det første initiativet til opprettelsen av en egen elektronisk informasjonstjeneste i LD kom sommeren 1996 fra Informasjonssjefen, som så engasjerte en av sine informasjonskonsulenter som redaktør og ansvarlig for tilrettelegging for Internett.
Bakgrunnen for initiativet var en rekke henvendelser og ønsker fra spesielt skoler, media og landbruksforvaltningen for øvrig om en lettere tilgjengelig, og mer samlet, landbruksinformasjon. LD så at dette behovet kunne dekkes gjennom etableringen av et nettsted på Internett. En slik tjeneste ble også antatt å kunne avlaste departementet for en mengde direkte henvendelser. Det har i ettertid vist seg at tiltaket har vært en vellykket satsning siden pådrivet og informasjonsbehovet utenfra har minsket betraktelig etter at informasjonstjenesten ble opprettet. En tredje motivasjonsfaktor var å nå kommunene i større grad, det vil si Landbrukskontorene, som i motsetning til fylkene fra før ikke var koplet elektronisk opp mot LD.
LD var fra før allerede representert gjennom ODIN, men det viste seg at ODIN på dette tidspunktet ikke hadde tilstrekkelig kapasitet og fleksibilitet for å opprette en slik informasjonstjeneste som LD ønsket. Derfor ville departementet heller satse på en komplementær løsning der ODIN skulle bidra med offentlig dokumentasjon, mens LD selv skulle stå for den landbruksmessige informasjonen. På dette stadiet ble både en tilrettelegging for Internett og Intranett vurdert, men man endte av ressursmessige årsaker med å konsentrere seg om Internett i første omgang.
Etter en utlysningsrunde ble Forskningsparken på ÅS engasjert til å utvikle struktur og design for departementets hjemmesider. Grunnet mye tidligere samarbeid gjennom blant annet utvikling og design av brosjyremateriell og liknende, kjente Forskningsparken LDÌs organisasjon godt fra før. Dermed presenterte Forskningsparken et løsningsforslag som LD følte var i pakt med sitt behov.
Utviklingen av LDÌs hjemmesider kan deles opp i tre faser. I første fase gikk LD og Forskningsparken sammen i et forprosjekt hvor blant annet målgrupper, målsetninger og innhold ble spesifisert. Dette foregikk høsten 1996.
Andre fase ble innledet i første kvartal av 1997. Her utformet Forskningsparken i samråd med LD design og struktur for hjemmesidene fram mot ferdigstillelsen høsten 1997. Den offisielle åpningen av sidene var 19. august.
Deretter gikk tiltaket over i tredje fase med en videreføring av prosessen internt i LD der departementet selv er ansvarlig for daglig drift og vedlikehold. Dette er status per i dag. Forskningsparken står her i en backup-posisjon hvor de står for tilhørende finjusteringer o.l inntil avtalens utgang ett år etter åpning, det vil si høsten 1998.
6.2 Forankring og målsetninger
Tiltaket ble iverksatt som prosjekt med målsetning om å etablere en lettere kommunikasjonsplattform i tillegg til ODIN-tjenesten. Målgruppene er først og fremst skoler og universitet, media og øvrig forvaltning, samt egen organisasjon på særlig kommunenivå. Innholdet skulle i første omgang bestå i en del generell landbruksinformasjon - dette innebærer mye statistikk og tallmateriale - som på elektronisk form ville framstå mer enhetlig for brukeren. Tiltaket hadde også som målsetning å avlaste departementet for eksterne henvendelser.
Tiltaket er forankret i Overordnet virksomhetsplan for 1997. Under punktet, Tiltak 6.9.3, nevnes Informasjonsavdelingen som ansvarlig for utbygging av en ekstern og en intern informasjonsdatabase, samt en egen hjemmeside på Internett. I Informasjonsavdelingens virksomhetsplan ligger også målsetningen om å styrke LDÌs eksterne kommunikasjons- og informasjonsarbeid gjennom etableringen av en hjemmeside på Internett. Informasjonsavdelingen er ansvarlig for driften av hjemmesiden, det vil si for oppfølging, vedlikehold og oppdatering.
6.3 Organisering og arbeidsdeling
Det har foreløpig ikke vært behov for noen omfattende
arbeidsdeling internt i etaten for driften av den elektroniske tjenesten.
Totalt involverer tiltaket fire enheter:
| Enhet | Ansvarsområde |
| 1. Informasjonsavdeling | Drift |
| 2. Redaksjonsgruppe | Representanter fra hver fagavdeling. Ansvarlig for faglig innhold |
| Eksterne | |
| 3. Forskningsparken i Ås | Utvikling av struktur og design for hjemmesidene. Står nå i en teknisk backup-posisjon til prosjektets sluttdato. Ligger som samarbeidspartner under Økonomi- og Administrasjonsavdelingen. |
| 4. Telenor (Scandinavian Online) | Servertilbyder |
Utover Forskningsparkens ansvar for teknisk utvikling og design, samt teknisk vedlikehold, har Informasjonsavdelingen i dag ansvar for all praktisk drift og vedlikehold av tjenesten. Informasjonsavdelingen er organisert i stab og har stor frihet til selvstendige avgjørelser vedrørende tjenestens innhold. Utover forankring i avdelingens virksomhetsplan eksisterer det foreløpig ingen konkret handlingsplan. Informasjonsavdelingen rapporterer direkte til departementsråden, og alle større beslutninger taes her.
Ansvarlig redaktør for den elektroniske informasjonen har 10 års bakgrunn i IT-avdelingen i LD og hadde jobbet i et halvt års tid ved Informasjonsavdelingen da hun ble engasjert til dette arbeidet. Stillingen som ansvarlig redaktør tar ca en 60% av heltid. Vedkommende har ingen formell IT-utdannelse, men har utover HTML-kursing bygd seg opp nødvendig teknisk kompetanse på egenhånd. Hun har for øvrig bakgrunn fra Handelshøgskolen, og går deltid på Informasjonsmedarbeiderstudiet ved Høgskolen på Lillehammer. For daglig drift og innlegging av ny informasjon på nettstedet brukes verktøy for automatisk konvertering. Dette verktøyet gjør behovet for HTML-kompetanse relativt unødvendig.
Redaksjonsgruppa består av representanter fra hver fagavdeling, og avgjør hva som skal legges ut av faglig informasjon. Redaksjonsgruppa sikrer fagavdelingenes deltagelse og ansvar for at ÎsinÌ informasjon er faglig korrekt og oppdatert. Gjennom redaksjonen kommer fagavdelingene kontinuerlig med fersk informasjon som redaktøren dermed konverterer til elektronisk form på Internett. Vedlikeholdet av det elektroniske informasjonsinnholdet kan altså sies å være et linjeansvar. Redaksjonsgruppa har månedlige møter.
Etter å ha lagt de tekniske og strukturelle rammene for prosjektet har Forskningsparken i Ås nå som nevnt en teknisk backup-posisjon til prosjektets sluttdato. LD har vektlagt Forskningsparkens tidligere kjennskap til etaten som grunnlaget for et nært og godt samarbeid. I følge redaktøren har Forskningsparken bidratt med svært tilfredsstillende tekniske løsningsforslag til de i utgangspunktet relativt vage målsetningene. Det er mitt inntrykk at de har fungert som premissleverandør i prosjektet. Det er verdt å trekke fram Forskningsparkens forretningsmessige forhold til LD der de stadig kommer med tilbud om forbedringer og videre utvikling. Det foreligger et nylig tilbud til et forprosjekt om Intranett som nå er oppe til vurdering.
For øvrig finnes det ikke noe samarbeid med andre offentlige etater, eller overordnede tiltak vedrørende elektronisk informasjon, utover ODIN-tjenesten. ODIN har hatt redaksjonsmøter med alle departementene samlet, der de har informert departementene, og hvor departementene har kunnet kommet med visse ønsker og innspill til ODIN-redaksjonen. Men på grunn av ressursmangel har ODIN hittil ikke hatt muligheten til å følge opp alle disse innspillene. Dette håper LD vil bli bedret siden ODIN nå har fått tilført større ressurser. ODIN og LD har i dag gjensidige lenker til hverandre og utfyller hverandre innholdsmessig.
6.4 Veien videre
I følge min informant ved Informasjonskontoret blir elektronisk informasjon tillagt stor vekt på ledernivå. Ledelsen ser at dette avlaster den tradisjonelle papirinformasjonen, og effektiviserer både intern og ekstern informasjonsvirksomhet. Det er mitt inntrykk at LD er i en tidlig startfase av noe de opplever som en større utviklingsprosess, og det foreligger både mer og mindre formulerte utviklingsideer. Det er foreløpig usikkert i hvilken grad etaten i framtiden vil benytte seg av eksterne krefter, eller alternativt bygge opp kompetanse internt for de større utviklingsoppgavene på området. Siden det i dag, ifølge informanter, foreligger et svært godt samarbeid med eksterne krefter vil det i første omgang ikke bli prioritert å bruke større ressurser på å bygge opp intern kompetanse.
På sikt vil LD kople seg opp mot Lovdata slik at brukerne enkelt kan søke opp aktuelle lover og forskrifter. Ellers satser departementet på å få tilrettelagt mer tallmateriale, og man ønsker å kunne tilby mer databaseinformasjon gjennom for eksempel Statens Landbruksbank. Det vil også bli jobbet med å legge inn flere linker, deriblant til Forvaltningstjenestens kommende skjemadatabase.
I disse dager vurderer etaten også som nevnt også et tilbud om et samarbeid med Nordisk Kommunikasjon og Forskningsparken i Ås i et forprosjekt vedrørende Intranett. En eventuell utbygging av Intranett vil kreve mer folk og kompetanse internt.
Det har for øvrig ikke vært noen evaluering eller brukerundersøkelse ennå, men dette er en av målsetningene. LD vil jobbe med å utvikle elektroniske tilbakemeldingsmuligheter for publikum.
6.5 Refererte dokumenter
| LD | Overordnet virksomhetsplan for 1997 | 1997 |
| LD | Informasjonsavdelingens virksomhetsplan for 1997 | 1997 |
| LD | Informasjonsbrosjyre om Landbruksdepartementet | 1997 |
Del III: Avslutning
I denne avsluttende delen vil jeg drøfte empirien i lys av noen etablerte modeller for informasjonsvirksomhet generelt, samt i forhold de fem hovedprinsippene for statlig informasjonspolitikk. Formålet med denne drøftelsen er på den ene siden å komme med et beskjedent bidrag til diskusjonen av det videre arbeidet med elektronisk informasjon i forvaltningen, og på den andre siden å peke mot noen problemområder innenfor elektronisk kommunikasjon og informasjon som vil kreve ytterligere samfunnsvitenskapelig og humanistisk forskning. I tilknytning til siste punkt vil jeg peke mot det problemfelt som jeg skal jobbe videre med i mitt eget hovedfagsprosjekt ved Institutt og museum for antropologi, UiO, i de nærmeste to år. Jeg gjør oppmerksom på at det kan være andre måter å drøfte empirien på som kunne være av mer generell teoretisk interesse, men utstrakte teoretiske drøftelser faller imidlertid utenfor dette forprosjektets rammer.
1.0 Modeller for organisering av elektronisk informasjon
Innenfor faget "informasjon- og samfunnskontakt" opereres det med fire modeller for informasjonsvirksomhet:
- Press agentry/publicity-modellen, eller propaganda-modellen (informasjonen behøver ikke være sann).
- Informasjonsmodellen, enveis informasjonsmodell hvor man har sannhetskrav til informasjonen
- Toveis asymmetrisk-modell, hvor man i økende grad registrerer publikums tilbakemelding gjennom undersøkelser etc.
- Toveis symmetrisk-modell, hvor man ideelt sett åpner opp for dialog med publikum. Man er interessert i å ta inn over seg publikums problemforståelse på en slik måte at man også kan endre egen problemforståelse. Denne modellen er det politiske idealet for offentlig informasjonsvirksomhet og krever at man legger kommunikasjonsprinsippet til grunn.
Dagens bilde innenfor offentlig sektor representerer kombinasjoner av de tre siste modellene. Viktige variabler i denne sammenheng er i hvilken grad informasjon er et lederansvar. Vanlig forståelse er at lederansvaret øker fra modell 2 til 4, siden de siste modellene innebærer at organisasjonen også må kunne endre seg. Det er min forståelse at samtlige av etatene i undersøkelsen i dag befinner seg på en skala mellom modell 2 og modell 3 i forhold til elektronisk informasjon, selv om de fleste har høyere ambisjoner. Modell 1 faller her utenfor siden samtlige etater naturligvis har de største ÎsannhetskravÌ til informasjonen. Flere etater har imidlertid ambisjonsnivå for Internettjenestene som tenderer mot modell 4.
Med utgangspunkt i idealmodellen for offentlig informasjonsvirksomhet, modell 4, vil jeg organisere den følgende drøftelsen av etatenes arbeid med elektronisk informasjon langs de fem statlige hovedprinsippene for informasjon. Disse prinsippene omfatter helhetsprinsippet, kommunikasjonsprinsippet, linjeprinsippet, prinsippet om aktiv informasjon, og prinsippet om informasjons om lederansvar (AD 1994). Samtlige av følgende referanser til de statlige informasjonsprinsippene vil være basert på dokumentet «Statlig informasjonspolitikk Ò hovedprinsipper» (AD 1994).
1.1 Kommunikasjonsprinsippet Ò brukerstyrt utvikling
Kommunikasjonsprinsippet innebærer at informasjonsvirksomheten i størst mulig grad skal ta hensyn til både avsenders og mottakers behov. Det politiske idealet for informasjonsvirksomhet, modell 4, impliserer at forvaltningen legger kommunikasjonsprinsippet til grunn slik at myndigheter og allmennhet veksler i rollene som avsendere og mottakere, men også som initiativtakere i kommunikasjonsforløpet. Kommunikasjonsprinsippet har som mål å sikre deltagerdemokratiet og publikums mulighet til å påvirke løsninger, og fordrer at forvaltningen forsøker å sette seg inn i mottakers situasjon, problemer og synspunkter i tråd med OECDs prinsipp om «lydhørhet» (AD, 1994:10). Slik jeg forstår det impliserer kommunikasjonsprinsippet at forvaltningen må analysere brukernes behov og synspunkter under utvikling av Internettjenestene.
Det varierer i hvilken grad etatene har gått inn for å registrere brukernes ønsker og behov i etableringsfasen og senere. Noen etater har startet med et registrert brukerbehov som de har søkt å betjene gjennom etablering av en elektronisk informasjonstjeneste på Internett. For eksempel var tiltaket i LD basert på et registrert brukerønske om mer samlet og enhetlig landbruksinformasjon. I Adir startet utviklingen av Internettjenestene med sikte på en videre utvidelse og forbedring av en allerede etablert informasjonstjeneste (Jobbautomatene).
Selv om flere etater hevder at de i startfasen og senere har fått gode indikasjoner gjennom ytre etat av brukernes ønsker og behov (SKD, RTV, Adir, LD) er det symptomatisk at kun et fåtall av etatene har foretatt systematiske brukerundersøkelser eller på andre måter inngått dialog med brukerne for å kartlegge deres behov i startfasen. Typisk har det første initiativet til etableringen av en slik informasjonstjeneste kommet fra etatenes Dataavdelinger, eller fra spesielt interesserte personer som har sett muligheter med denne type informasjonsteknologi: I SKD startet etableringen av informasjonssider på Internett med utgangspunkt i deltagelse i et forskningsprosjekt ved Norsk Regnesentral (ÎÅpne nett som framtidens markedsplassÌ). I startfasen var det her Dataavdelingen som var fremste aktør inntil Informasjonskontoret og øvrig direktorat i andre omgang ble involvert. Også i Lånekassen var det Dataavdelingen som stod bak det første initiativet. Videre ble hjemmesidene for Datatilsynet i første omgang etablert eksternt på initiativ fra avdeling for informatikk ved Universitet i Oslo. I RTV kom for øvrig initiativet til elektronisk publisering utenfra direktoratet via FFU. Imidlertid har informasjonskontorene i samtlige etater etterhvert blitt sentrale aktører i dette arbeidet.
Flertallet av etatene i undersøkelsen har argumentert med at de i første omgang har hatt nok med å utprøve teknologien i liten målestokk med imperativet om at man må kunne krype før man kan gå. I tråd med dette argumentet har flere etater uttrykt at de i første omgang «vet» hva som trengs å bli forbedret og utbygget uten å først analysere brukernes behov og synspunkter. Denne holdningen kan det imidlertid være grunn til å undersøke nærmere i kritisk lys av kommunikasjonsprinsippet. Selv om flertallet av etatene eksplisitt uttrykker at disse tiltakene skal være brukerstyrte kan et slikt syn antyde at en implisitt setter teknologiske muligheter som en objektiv størrelse framfor en tilpasning etter analyserte og veldefinerte brukerbehov. Jeg har ikke kunnet saumfare dette problempunktet nærmere, men det kan virke som om et slikt syn avspeiler en holdning som lar teknologien drive utviklingen uten at man problematiserer dens politiske og sosiale aspekter i noen særlig grad. Dette er mer en kritikk av statlig IT-politikk generelt enn en direkte kritikk av etatenes arbeid med Internettjenester. Utover Statskonsults ÎWeb-veilederÌ finnes det ingen overordnede statlige retningslinjer og systemkrav for utvikling av informasjonstjenester på Internett. I mangel av overordnede retningslinjer og ressursoverføringer har flere etater uttrykt at Internettiltakene til nå har utviklet seg noe vilkårlig og skjønnsmessig. Siden Internett hittil i hovedsak har kommet i tillegg til tradisjonell informasjon, og dermed blitt en ekstra utgift, har elektronisk informasjon ofte fått en lavere prioritering i flere etater i forhold til tradisjonell informasjon.
Et eksempel som tyder på at overordnede, statlige retningslinjer og styring gir bedre brukervennlighet er Inter- og Intranettjenestene i den svenske Lånekassen. I Sverige gikk Lånekassen mer planmessig til verks og utviklet Internettjenester først etter en kartlegging av brukerbehov, utarbeiding av rolle- og ansvarsfordeling etc. Dette har motvirket det som den norske Lånekassen opplever som en mer tilfeldig utvikling her hjemme, og har dermed resultert i mer funksjonelle og brukervennlige tjenester. I Danmark har man for øvrig lovfestet at alle offentlige etater skal ha egne hjemmesider på Internett, noe som også har sørget for en mer strukturert utvikling av disse tjenestene.
Flertallet av etatene er imidlertid bevisst disse problemene og har etterhvert jobbet for å få en brukerstyrt utvikling, og få forankret også elektronisk informasjon som lederansvar. De fleste etatene har gradvis skapt seg et bilde av brukernes ønsker og behov gjennom Eposttilbakemeldinger via web-master (LK, RTV, LD, DT), samt indirekte indikasjoner via ytre etat (f.eks SKD). Et aspekt som er verdt å nevne vedrørende Epost er at brukerne i større grad har fått mulighet til å kontakte saksbehandlere, informasjonspersonell etc på en enklere og raskere måte. For eksempel Lånekassen har nevnt baksiden av denne medaljen, nemlig det problem at saksbehandlere fort får en uoverskuelig mengde direkte Epost-henvendelser som de ikke har mulighet til å behandle selv. Siden dette undergraver funksjonaliteten til Epostteknologien har for eksempel Lånekassen vært forsiktig med å gi saksbehandlere egen Epostadresse. En utfordring som noen etater har begynt å jobbe med er dermed å skape funksjonelle rutiner for fordeling og behandling av den stadig økende strøm av Epost fra brukerne. I liten skala er det typisk mulig å behandle Epost-henvendelser manuelt, slik som for eksempel i Datatilsynet. Men når henvendelsene overskrider en viss mengde/skalanivå slik Lånekassen har erfart stopper hele det manuelle systemet opp.
For øvrig har flere av etatene i ettertid lagt ut evalueringsskjemaer på Internett som brukerne kan fylle inn elektronisk. Hvor nyttig denne evalueringsformen er kan imidlertid diskuteres. I Gallups Interbuss november 1997 svarte bare ca. én tredjedel av utvalget at det var ganske eller svært sannsynlig at de ville svare på et spørreskjema på Internett som omhandlet deres Internettbruk. De resterende to tredjedelene svarte at det var ganske eller svært sannsynlig at de ikke ville besvart et slikt skjema.
Imidlertid har bare et mindretall av etatene i ettertid hatt evalueringer og brukerundersøkelser av tjenestetilbudet (Adir og DT). Disse evalueringene har bestått i statistiske undersøkelser der brukernes forhold til Internettjenestene har vært med som delspørsmål i en større kartlegging. Generelt har undersøkelsene vist at Internett foreløpig er relativt lite kjent og benyttet informasjonskanal blant den brede befolkning (både Adir og DT). Ytterligere satsning på markedsføring av tjenesten er eksempel på et klart avledet tiltak av disse brukerundersøkelsene. Undersøkelsene har også indikert at det er de minst ressurssterke brukerne som faller utenfor. For eksempel viste undersøkelsen i Adir at det er de langtidsledige som kjenner tilbudet dårligst. Imidlertid har ingen av etatene foreløpig hatt noen omfattende evalueringsprosjekter og/eller brukerundersøkelser av selve Internettjenestene (som modell 4 krever), selv om dette er en viktig post blant nærliggende tiltak og målsetninger.
Likevel kan det sies at etatene har hatt en brukerstyrt utforming av Internettjenestene i den grad de har involvert øvrig etat og fagavdelinger i dette arbeidet. For eksempel har Utenlandsavdelingen i Lånekassen brukt deler av øremerkede midler for informasjon overfor utenlandsstudenter til Internettiltaket siden de har vurdert Internett til å være et effektivt og rimelig medium for informasjonsformidling og kommunikasjon med utenlandsstudenter. Opprettelsen av en produksjonslinje for elektronisk informasjon i SKD kan også sees som et virkemiddel for denne målsetningen. Et annet eksempel på brukerstyrt tilpasning er AdirÌs omorganisering av 1.1.97. Omorganiseringen var et virkemiddel for målsetningen om å bedre informasjonen til arbeidsgivere/søkere, og skape informasjon av slik en art som oppfordrer til egenaktivitet. Da satsningen på elektronisk informasjon og kommunikasjon er en følge av denne målsetningen kan det vel dermed sies at Adir har tatt et skritt i retning av modell 4, selv om de i praksis ennå ikke har realisert dette i full skala. Vi ser her at kommunikasjonsprinsippet og brukerstyrt utvikling henger nært sammen med de andre informasjonsprinsippene, slik som linje- og helhetsprinsippet, og prinsippet om informasjon som lederansvar.
Samtlige av etatene har imidlertid ambisjoner om utvikling av Internettbaserte tjenester som bidrar til økt grad av interaktivitet og kommunikasjon med brukerne. For eksempel ser Dataavdelingen i SKD store muligheter med teknologien som etterhvert kan gi store strukturendringer i etaten (både ytre og indre). Eksempler på interaktive tjenester som er på idéplanet eller under utarbeiding i de forskjellige etatene er selvregistrering av stillinger/kompetanse og arbeidskraft, diskusjonsfora for brukere, funksjoner for bestilling av brukertilpasset informasjon, funksjoner for uthenting av personlige opplysninger, personlige transaksjoner, interaktive selvangivelser, virtuelle fullfunksjonskontorer etc. Det er imidlertid ikke idéer og pågangsmot den videre utviklingen av Internettbaserte tjenester hviler på.
1.2 Prinsippene om helhet, informasjon som lederansvar, aktiv informasjon og linjeprinsippet
Jeg vil forsøke å se oppfølgingen av prinsippene om helhet, informasjon som lederansvar, linjeansvaret og aktiv informasjon under ett siden de henger nært sammen. Helhetsprinsippet innebærer at all informasjon som gis fra et statlig organ i størst mulig grad samordnes slik at den framstår som helhetlig for mottakeren (AD 1994). Linjeprinsippet fordrer videre at hvert enkelt departement og hver etat er ansvarlig for informasjonsvirksomheten innenfor sine respektive fagområder. Informasjon er ett av flere virkemidler som må sees i en helhetlig sammenheng (AD 1994).
Oppfølging av linjeprinsippet og helhetsprinsippet har, slik jeg ser det, vært forsøkt løst på flere måter. For eksempel har den nevnte etableringen av produksjonslinjen for elektronisk informasjon i SKD forankret ansvaret for vedlikehold av informasjonsinnholdet på Internett i fagavdelingene. Da prinsippet om informasjon som lederansvar er en logisk funksjon av linjeprinsippet (AD 1994) vil linjeorganisering for elektronisk informasjon innebære at de enkelte avdelingslederne også er ansvarlige for informasjonsproduksjonen for Internett. Likevel erfarer SKD og andre etater det generelle problem å få fagavdelingene interessert i elektronisk informasjon, og aktivt med i arbeidet for utvikling og vedlikehold av Internettjenestene. Et praktisk problem i dette henseendet er at de ansatte i liten grad har tilgang på Internett, og dermed ikke får utviklet tilstrekkelig erfaring og kunnskaper om mediet. Om ikke fagavdelingene kommer med og legger premisser for dette arbeidet vil tiltakene forbli teknologibaserte. For eksempel merker Dataavdelingen i SKD det problem å få fagavdelingene til komme med funksjonelle kravsspesifikasjoner. Også RTV erfarer problemet med å få fagavdelingene involvert som ansvarlige informasjonsprodusenter for Internett. Utviklingsgruppa for Intra- og Internett i RTV mener at dagens arbeidsform der en enhet manuelt konverterer tradisjonell informasjon til elektronisk form er uholdbar for produksjon i større skala. Denne gruppa legger derfor stor vekt på å i nærmeste framtid utarbeide retningslinjer for elektronisk informasjonsproduksjon for hele etaten, som i større grad involverer de enkelte avdelinger.
I Adir mener de imidlertid å ha kommet til en relativt funksjonell løsning på problemet med faglig kontroll og styring av elektronisk informasjon, som også kan sees som et virkemiddel for å bevare helhetsprinsippet. Her har én avdeling/kontor (AMS) ansvaret, på vegne av fagavdelingene, for samordning og koordinasjon av all faglig informasjon for elektronisk form. Fagavdelingene er her selv ansvarlige for selve informasjonsinnholdet og dertil ansvar for vedlikehold. Denne enheten fungerer som bindeledd mellom både informasjonskontoret (språklig tilrettelegging og design), fagavdelingene (vedlikehold og faglig innhold) og utviklingsprosjektet (systemutvikling).
I etater av mindre skala, det vil si med færre ansatte og med mer oversiktlige informasjonsstrømmer innad og med brukerne, har en foreløpig funksjonell løsning, ifølge etatene selv, vært å etablere en redaksjon som på vegne av fagavdelingene har tilrettelagt og konvertert informasjon for Internett. Lånekassen, Datatilsynet og LD er eksempler på etater med denne type organisering. Her er informasjonskontoret organisert i stab og sitter med redaktørrollen, mens de øvrige redaksjonsmedlemmene vanligvis er representanter fra de forskjellige avdelingene.
Det nye mediet har også åpnet for nye muligheter som kan ivareta informasjonsprinsippene. Et eksempel på en funksjon som kan bidra til å ivareta helhetsprinsippet er SKDÌs ambisjon om å utvikle ÌintelligenteÌ programmer som gjennom interaksjon med brukerne kan skreddersy informasjon etter deres behov, eksempelvis i forhold til variabler som alder, bosted, yrke, inntekt osv. Her ligger potensial til adskillig økt brukervennlighet/funksjonalitet som gjør det enklere for brukerne å finne raskere fram til «riktig» informasjon. AdirÌs arbeid med å lage en elektronisk møteplass for arbeidssøkere og arbeidsgivere har samme målsetning; Formidling av «riktige» kvalifikasjoner til «riktig» arbeid. Det er imidlertid også en effektiviseringsgevinst å hente ved god praktisering av helhetsprinsippet (AD 1994). For eksempel jobber flere etater (eksempelvis RTV, LK) med å utvikle systemer for parallellpublisering og informasjonsressursforvaltning. Her er siktemålet å produsere informasjon for en standard elektronisk mal som så skal være grunnlag for publisering på både papir og elektronisk form. Dette er forventet å gi en god effektiviseringsgevinst. I dag skjer publisering som regel i omvendt rekkefølge, og i to etapper; Man produserer først for papir og konverterer deretter for elektronisk form.
Prinsippet om aktiv informasjon innebærer at staten skal drive aktiv informasjonsvirksomhet og ta initiativ til å informere, da særlig om plikt- og rettighetsinformasjon. Å være aktiv i forhold til å etterleve helhets- og kommunikasjonsprinsippet er i seg selv et viktig bidrag til å oppfylle prinsippet om aktiv informasjon (AD 1994). Prinsippet om informasjon som lederansvar er som nevnt en logisk konsekvens av linjeprinsippet. Dersom linjeprinsippet skal fungere må linjelederne ta sitt ansvar alvorlig og bidra aktivt til at det informasjonsansvaret som naturlig hører sammen med de oppgavene en har ansvar for å løse, blir utført som en naturlig del av oppgaven, med samme prioritet og med samme krav til kvalitet og resultatoppnåelse som de øvrige delene av arbeidet (AD 1994). Det ser ut til at en klar tendens er at de etater som har hatt en mest vellykket inkorporering av arbeidet med elektronisk informasjon i organisasjonen som helhet gjennom organisering i linjen, også i størst grad har fulgt opp prinsippet om informasjon som lederansvar. Linjeorganiseringen i SKD og Adir er eksempler på dette; Her har Internett blitt satt i helhetlig sammenheng med andre informasjonskanaler.
Satsningen på elektronisk informasjon må også sees i sammenheng med interne behov i etatene. På den ene siden ønsker flere etater effektivisering og lettelser i saksbehandlingen gjennom utvikling av elektroniske saksbehandlersystemer i nettverk (LK, SKD, RTV, Adir). På den andre siden ser flere etater at man gjennom en utvikling av Internett, Intranett og E-post kan skape en mer friksjonsfri informasjonsflyt og -spredning internt i direktoratene, samt mellom ytre og indre etat. De fleste av etatene har et Intranett eller Intranettliknende system enten i drift eller under utbygging. Mye tradisjonell, tung informasjon slik som lovstoff etc er i ferd med å bli gjort tilgjengelig for saksbehandlerne på Intranett, både i ytre og indre etat. Eksempler på dette er rettskildene i RTV, lovstoff og behandlingskoder etc i LK, og de svært omfattende skattelovene i SKD.
Også Internett brukes for dette formålet når informasjonen ikke er sensitiv. For eksempel tilrettelegges landbruksinformasjon for Internett både med sikte på eksterne brukere (journalister, studenter etc) og ytre etat (kommunekontorene), som igjen videre kan informere sine målgrupper. Det kan virke som vi her har eksempel på samspill som bygger på en fortolkning av to-stegs hypotesen til Lazerfeld. Internett (eller Intranett/Intranettliknende oppsett) brukes til å informere veiledere, saksbehandlere etc i ytre og indre etat som igjen informerer på mer tradisjonelt vis sine målgrupper.
Vi ser her at eksterne og interne informasjonsbehov henger nært sammen. Forbedret intern informasjon gir i siste instans også bedret ekstern informasjon, mens forbedret og automatisert ekstern informasjon på Internett (Îsamlet landbruksinformasjonÌ, ÎLånekassens informasjonssiderÌ etc) igjen gir intern avlastning for saksbehandlere samt frigjør presset fra førstelinjen. Et eksempel der intern elektronisk informasjon (Intranett) møter ekstern elektronisk informasjon (Internett) er RTVs arbeid med elektronisk informasjon. Her jobbet i utgangspunktet separate enheter på hvert sitt område, henholdsvis rettskilder på EDB (Intranett) og informasjonssider på Internett, som så nærmet seg hverandre i et felles utprøvingsprosjekt.
Flere av etatene ser mulige organisatoriske konsekvenser av økt bruk av elektronisk informasjon. Jeg har nevnt ideene om Îvirtuelle fullfunksjonskontorer som både Adir og SKD jobber med. Videre ser for eksempel RTV potensialet for å bygge opp en virtuell organisering og arbeidsdeling for arbeidet med elektronisk informasjon der flere interessenter/enheter i ytre og indre etat er koplet sammen i nettverk. Andre muligheter som har kommet fram er for eksempel Adir sitt scenario for Ekstranett. Ekstranett fungerer som et utvidet Intranett, eller et Îlukket InternettÌ, der brukere kan kjøpe inngangsbillett og dermed få innpass til et lukket selskap av annonsører. Det kan her bli interessant å se på hvilke kriterier for eksklusjon og inklusjon som skal gjelde. Av sikkerhetsmessige årsaker er det imidlertid ingen etater som i nær framtid ser at Intranett og Internett kan koples sammen. Likevel har flere etater uttrykt at etterhvert som Intranett utvikles videre så vil det bli viktig å se Intranett, Internett og Epost i større sammenheng.
2.0 Veien videre
I det ovenstående har jeg pekt på noen av utfordringene som etatene har blitt møtt med i arbeidet med elektronisk informasjon og kommunikasjon. Selv om mange av etatene har kommet godt igang kan en foreløpig slutning kan være at forvaltningen har et langt lerret å bleke for å få en reell brukerstyrt utvikling av disse tjenestene som ivaretar de statlige informasjons-prinsippene, og lever opp til idealet om toveis symmetrisk kommunikasjon mellom forvaltning og brukere (modell 4). Mengden av nye oppgaver spenner fra de mer rene tekniske utfordringene på den ene siden - for eksempel utvikling av sikre systemer for elektroniske overføringer av sensitiv informasjon - til de mer sosiale/samfunnsmessige utfordringene på den andre siden. Jeg skal her kort peke mot det problemfelt som de samfunnsmessige og sosiale utfordringene reiser ved innføring av ny kommunikasjons- og informasjonsteknologi. Dette vil jeg knytte opp mot mitt faglige interessefelt og videre hovedfagsarbeid i sosialantropologi.
Jeg vil gripe tak i spesielt de utfordringene som idealmodellen om toveis symmetrisk kommunikasjon mellom forvaltning og brukere reiser (modell 4). Jeg har tidligere vært inne på to problemaspekter ved organiseringen av arbeidet med elektronisk informasjon i forvaltningen som videre kan sees som to sider av samme sak. På den ene siden har utviklingen av Internett-tjenestene i første omgang skjedd uten noen særlig grad av analyse av brukernes behov, ønsker og forståelse av elektronisk informasjon/kommunikasjon slik kommunikasjons-prinsippet fordrer. På den andre siden finnes det som nevnt ingen overordnede statlige retningslinjer som særskilt tar hensyn til elektronisk informasjonsvirksomhet og som etatene må forholde seg til. Dette har medført en noe vilkårlig samt en svært varierende satsning på Internettbaserte tjenester i de forskjellige etatene, noe som kan tilskrives manglende klare statlige målsetninger og sviktende kunnskaper om forutsetninger og virkninger av elektronisk informasjon og kommunikasjon. Statskonsults utarbeiding av en ÎWeb-veilederÌ for forvaltningen har imidlertid vært et godt skritt i riktig retning. Flere av etatene har nevnt at de har forholdt seg til denne i utarbeidingen av tjenestetilbudet på Internett.
Etter de siste tiårs oppgjør med den teknologideterministiske tenkemåte er det blitt slått fast at teknologier er historiske og kulturelle produkter. Den teknologideterministiske tenkemåte ser den teknologiske utviklingen som autonom, eller ikke-styrt, med den konsekvens at man må tilpasse seg den rådende teknologien, og ikke omvendt. Determinismen er basert på feil forutsetninger og ÎtingliggjørÌ teknologien slik at den antas å ha kraft i seg selv (se for eksempel Pfaffenberger 1988). Dermed mister man relasjonen mellom teknologi og mennesker i en helhetlig sosial og kulturell kontekst, og tilslører teknologiens sosiale og kulturelle forutsetninger slik som for eksempel politiske, religiøse, økonomiske og kjønnslige aspekter.
Om man legger kommunikasjonsprinsippet til grunn fordrer ovenstående innsikt at man må utvikle kunnskap om hvordan elektronisk informasjon produseres og konsumeres, og om hva slags forutsetninger som ligger i de nye kommunikasjonsteknologiene. Hva skjer når forvaltningen i økende grad åpner seg for toveiskommunikasjon gjennom elektronisk interaksjon med brukerne? Fører det til en lettelse for forvaltning og bruker, eller blir det en hvilepute for forvaltningen som hindrer brukerne i å formulere og formidle sine synspunkter, og dermed sin mulighet til å påvirke gjennom deltagerdemokratiet? Hvordan endres brukernes situasjon dersom økt grad av informasjon og kommunikasjon vil skje elektronisk, og at forvaltningen dermed eventuelt rasjonaliserer bort en betydelig mengde av den tradisjonelle, direkte kommunikasjonen mellom brukerne og etatene? Hvem tjener denne type teknologi i siste instans? Flere etater har pekt på at elektronisk informasjon og kommunikasjon i første omgang tjener de mest ressurssterke i samfunnet. Medfører denne type teknologi nye, eller en forsterkning av gamle, klasseskiller og skiller mellom Îde som kanÌ (bruke teknologiene) og Îde som ikke kanÌ, mellom Îde som harÌ (tilgang til informasjon/teknologi) og Îde som ikke harÌ, eller mellom Îde som har nåÌ og Îde som har senereÌ? Siden det nye mediet opphever flere av de gamle kriteriene for autoritet (alder, kjønn, sosial posisjon etc) har det blitt hevdet at Internett er et «demokratisk medium». Imidlertid må man gå ut fra at også dette mediet har sin måte å bygge autoritet på. Om infrastruktur sees som en relasjon mellom fysiske forbindelser, tjenester og styrings- og ledelsesstrukturer i nettverkene må det undersøkes hvordan makt og politiske beslutninger forankres i ulike nettverk, og dermed uttrykkes i bestemte teknologiske løsninger.
Disse spørsmålene leder over i mitt eget antropologiske hovedfagsprosjekt som jeg vil jobbe videre med innenfor de nærmeste to år. Kommunikasjonsteknologiene har åpnet for nye muligheter til overføring av kodifiserbar informasjon. Slike overføringer er ikke ensbetydende med kommunikasjon mellom mennesker, og informasjon er ikke ensbetydende med kunnskap. Endrer kommunikasjonsteknologiene vår forståelse av kunnskap og vår måte å forholde oss til hverandre på? Hva skjer i møtet mellom lokale erfaringer og globale symbolsystemer? Med utgangspunkt i feltstudier vil jeg generelt undersøke forutsetninger for og virkninger av denne typen teknologi. Fokus vil ligge på teknologenes forståelse av kunnskap og deres erfaringer av tid og rom, natur og samfunn, og hvordan disse forutsetningene er med på å forme utviklingen teknologien, og igjen hvordan teknologien eventuelt er med på å endre disse oppfatningene. Jeg er spesielt interessert i forholdet mellom erfaring og abstraksjon og hvordan endringer i dette forholdet virker på samfunnets endringsprosesser. En målsetning med mitt prosjektet er å bidra til å belyse aspekter ved teknologien som gjør det mulig å ta hensyn til både avsenders og mottakers behov i kommunikasjonsprosesser slik som kommunikasjonsprinsippet fordrer. I praksis innebærer kommunikasjonsprinsippet «å være lydhør for den andre parts behov, kunnskap eller synspunkter» (AD 1994:10). For å få et innblikk i den «andre parts behov, kunnskap eller synspunkter», det være seg brukerne, Îden norske befolkningÌ eller saksbehandlere, det vil si først og fremst ikke-teknologer, vil jeg komparativt undersøke noen av de samme aspektene som nevnt over blant utvalgte grupper av brukere som i utstrakt grad benytter seg av elektroniske informasjons- og kommunikasjons-teknologier.
3.0 Litteratur
| Administrasjonsdepartementet (AD) | Statlig informasjonspolitikk - Hovedprinsipper | Desember 1994 |
| Gallup | 72350-Interbuss, 4-97 | 2.12.97 |
| Lied, Maisen. KTK | Offentlig elektronisk informasjon Ò en oversikt | Oslo 07. Januar 1997 |
| Norsk Regnesentral | Evaluering og brukerundersøkelse av ODIN | August 1997 |
| Pfaffenberger, Bryan | «Fetishised Objects and Humanized Nature: Towards an Antrhopology of Technology» | i Man (N.S.), 1988 |
| Statskonsult | Effekter og evaluering av informasjon som virkemiddel | Notat 1997: 1, April 97 |
| Statskonsult | Web-veileder | versjon 0.7 |
| Vigeland, Eivind Wiese | Det offentlig Norge på Internett Ò Informasjonsinnholdet på 6 statlige etaters nettsider. | Forvaltningsinformatisk notatserie 2, 1998 |